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El caso del usuario mal atendido en una compañía de celular –que pasó pero quedó– nos trajo a colación el tema de la falta de buen trato para el cliente o usuario. Desconozco cómo funciona –bien, regular o mal– la Secretaría de Defensa del Consumidor y el Usuario, pero deberíamos hacerla funcionar más para conocerla; ahora con internet no debemos dejar ninguna institución sin cumplir su obligación.
Las empresas en nuestro país no están demostrando avanzar en el trato al cliente. Mientras la publicidad gana premios, la realidad no tiene nada que ver.
En otros países el cliente puede ganar los casos más insólitos; recuerdo uno donde un cliente le ganó a un gran supermercado porque este no le dio sus centavos de vuelto. En nuestro mercado penamos como almas si decidimos reclamar. Aquello que le hacen a otro o ya me lo hicieron o me lo harán en algún momento.
Lamentablemente la demanda no es parte de nuestra cultura. En el súper un hombre se quejaba de las ofertas mentirosas; yo le sugerí: “Allá está el gerente, decile o escribí en el libro de quejas”, pero no hizo nada. Consigamos o no que nos respeten, es necesario pasar del plagueo al reclamo. Lo más seguro es que de 50 empresas, 1 nos responda. No importa, sirve para superar la apatía, la vergüenza y abrir camino para la correcta atención de todos. Si el mundo va camino a ser un gran mercado, necesita cierto control de nuestra parte.
Reclamar no es agredir ni pelearse a los gritos, filmar y subirlo a las redes como se ve últimamente, sino dejar constancia con argumentos del mal servicio. Es esencial además aprender a escribir cartas de reclamo y saber cómo debe respondernos la empresa (reconocer el problema, escucharnos, ofrecer disculpas, resolver, darnos un beneficio).
También hay que mencionar que el maltrato no tiene clase social. Las señoras del Mercado 4 por poco no te linchan si revisás, preguntás 4 o 5 detalles y no comprás, nada que envidiar a la parquedad de muchas empleadas de lujosos centros comerciales donde, siendo benevolente, un 30% estará capacitado para atender en forma; ídem el personal de oficina.
La amabilidad paraguaya desaparece a la hora de vender. La mercadotecnia y las relaciones públicas son conceptos desconocidos, ignorados o no profundizados. “Las relaciones públicas sirven para promover o prestigiar la imagen pública de una empresa o de una persona mediante el trato personal con diferentes personas o entidades”. “El marketing (promoción) es un conjunto de técnicas y estudios que tienen por objeto mejorar la comercialización de un producto”.
Alguien graficaba: “La empresa en Paraguay sigue siendo la del almacenero, con más o menos plata, que te grita ‘qué querés’, no se levanta de su silla y siempre está de malhumor”. Y yo agregaría que los comerciantes además tienen que aprender a respetar un “no lo necesito, no me interesa”. La publicidad debe tener ética y límites, no asfixiar el cerebro de la gente.
Dicen los entendidos que en la venta hay interesantes estrategias de conquista de la voluntad del cliente. Aquí no se aplica, la mayoría compra por necesidad o por impulso.
lperalta@abc.com.py