Se abusa del consumidor donde menos se espera

Antonio Ferreira, titular de Defensa del Consumidor (dependiente de Industria y Comercio), ofrece sus servicios a la ciudadanía para que denuncie los abusos de comerciantes y supermercadistas. En esta entrevista advierte que hay que estar alertas porque, en el menor descuido, los inescrupulosos nos pueden embromar.

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–Cada vez más la gente está convencida de que los comerciantes y supermercadistas abusan de los consumidores, y no hay nadie que los ampare. ¿Ustedes qué hacen?

–Con el desarrollo de internet, la Dirección General de Defensa del Consumidor tiene cada vez más protagonismo. En este país se abusa siempre, porque la autoridad no es competente...

–¿Por qué tienen tanta libertad para abusar?

–Como le dije, en el ámbito que sea, la autoridad no es competente en este país. En el rubro alimentos hay grandes falencias. La informalidad del comercio conspira bastante. Hay que estar alertas.

–¿Dónde se engaña más: en los centros urbanos o en el sector rural?

–Se abusa donde uno menos espera. Siempre hay que estar alertas. En Asunción, por ejemplo, no tenemos problema. El año pasado tuvimos un valor cuantía de restitución de su dinero a la gente por aproximadamente 640 millones de guaraníes. Este año, en este primer semestre, la devolución ya sobrepasó los 300 millones. En cada institución nosotros ya tenemos establecidos nuestros contactos, y entonces es rápido. Tratamos de solucionar todo con el uso del correo electrónico. Enseguida nos responden. Es ágil, es rápido.

–¿Y se recurre a este servicio?

–Se recurre muchísimo. Tenemos aproximadamente 3.600 atenciones al año, del 2012 y 2013, que es mi administración. El 87% de los casos se resuelven favorablemente al consumidor. Los entes y autoridades competentes con quienes trabajamos en defensa del consumidor son los que se han vuelto totalmente ineficientes.

–¿Por qué?

–Por ejemplo, en Asunción estamos llenos de proveedores de agua “mau”.

–¿Proveedores de agua “mau”?

–Sí. Estamos llenos de proveedores de agua “mau”. No están habilitados. Cargan de cualquier pozo o canilla y le llevan a su casa en botellones como si fuera agua mineral. El problema es que todos estos institutos de control del Estado están totalmente colapsados, Existe una cantidad enorme de funcionarios recomendados políticos. Entre socios comerciales no hay cornadas. Está todo desbordado, de ahí la preocupación. Esta dirección debe convertirse en una secretaría o en un ministerio, como hay en otros países. Tenemos que trabajar en forma conjunta con el sector privado, porque nosotros también necesitamos el apoyo de ellos. En este país, al único al que no se le premia es al sector formal. Al único al que se le coimea es al sector formal, porque el otro, el informal, no existe y no hay forma de encontrarlo. Estamos llenos de proveedores “pirata”.

–Un parlamentario (Derlis Osorio, de la ANR) presentó un proyecto de ley que busca multar a las telefonías, a los servicios financieros, a la televisión por cable. Todos sabemos que es un calvario, por poco no desprecian los reclamos...

–Deberían funcionar las leyes y normas que Conatel tiene. Como todas las cosas, en este país no utilizamos la ley. Una rareza de la telefonía celular es la transferencia de dinero, que entró a este negocio escapando a toda ley vigente. Yo no estoy de acuerdo con la creación de leyes innecesarias. Se creó, por ejemplo, una Dirección General de Comercio Electrónico. Eso está en Defensa del Consumidor. Se debió haber derivado a esta área. El 80% de los casos de infracciones a los derechos de los consumidores se debe a problemas de falta de información por parte de los proveedores.

–Al usuario no le importa qué ley. La realidad es el calvario que se presenta al reclamar...

–De todos los reclamos que recibimos, los más numerosos están relacionados con la telefonía celular. En el 97% de los casos, los resultados son satisfactorios para los usuarios.

–¿Por qué no se obliga a los vendedores a expedir factura? Porque cuando uno compra, preguntan: “¿Con boleta o sin boleta?”.

–Hay. Está (la Secretaría de) Tributación, pero tampoco apoya mucho. El ciudadano tiene que acostumbrarse a pedir boleta. Pero también la autoridad debe ser competente para presionar a las empresas.

–¿Funcionan las asociaciones del consumidor?

–Es la otra cara que falta a la defensa del consumidor que queremos fortalecer. La asociaciones de defensa del consumidor en el Paraguay no prosperaron porque la propia ley es un factor limitante para su crecimiento. No pueden recibir donaciones ni tener publicidad. No pueden involucrarse en actividades políticas. Tienen que actuar desde su propia posibilidad, y eso es muy difícil que se fortalezca. Chile tiene un ejemplo muy lindo, que se llama Secretaría del Consumidor, donde todos los años se generan unos fondos concursales. Esa es una pequeña modificación que pensamos hacer y pedir a este nuevo parlamento.

–¿Usted qué recomendaría a un consumidor cuando compra?

–En los supermercados, no hay problema porque es el sector más formal que existe en nuestro país. Expiden tique y, por lo general, venden productos con registros sanitarios, aprobados por la autoridad competente. La problemática no es tan grande. Más bien me preocupan sus patios de comida. Hay que prestar atención y llamar a la Dirección de Defensa del Consumidor apenas encuentren alguna irregularidad, para que nosotros vayamos a inspeccionar. En Emergencias Médicas está el Centro de Toxicología, donde los ciudadanos acuden y pueden determinar resultados de análisis de los vómitos o material fecal. Todos debemos estar en guardia cuando estamos consumiendo algo fuera del hogar.

–¿Por qué no se fortalece Defensa del Consumidor?

–En estos 15 años, la defensa al consumidor no creció demasiado. Debemos hacer una crítica a los municipios, por su falta de comprensión política. Pese a que 21 municipios firmaron el acuerdo con el Ministerio de Industria y Comercio para llevar adelante mecanismos para defender al consumidor, los controles no prosperaron. Solo en 4 de esos 21 funcionan. La falta de voluntad del ejecutivo municipal ha conspirado para la concreción del Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor.

–Lo que parece es que aquí algunas asociaciones, como la de Juan Vera o de la señora Sara Servián, son las que más reclaman. Increíblemente, en otros países, el departamento de consumidor de los gobiernos constituye la parte más importante…

–Así mismo es. En Brasil, en Chile, son de terror. Los comerciantes respetan. No quieren tener problema con Defensa del Consumidor. En estos dos años, me dediqué justamente a construir. Recompusimos toda la División de Defensa del Consumidor. Hoy ya contamos con atención de denuncias. En la página web (consumidorinforma@mic.gov.py - teléfono 661 662) ya tenemos un formulario de denuncias, porque también la tecnología nos llevó a eso.

–¿En qué municipios funciona?

–Habilitamos oficinas en San Bernardino, Encarnación, Asunción, Luque, Fernando, Lambaré y Ciudad del Este. El trabajo se hace a medias. El sumario administrativo, que es un paso, ya que tenemos una ley y dos decretos, no se hace en los municipios. Entonces se hace un trabajo a medias. Tampoco pudimos vencer la falta de voluntad política y de despertar el interés de los intendentes. Estos dos últimos años me empeñé en recorrer las intendencias, pero no hubo caso.

–¿Cuál es el trabajo que se debe hacer?

–El trabajo que se viene haciendo hace 15 años se basa en una ley y decreto reglamentario. La ley y decreto no tienen problema ya que cumplen a cabalidad sus finalidades. No es necesario unificar la Ley de Defensa del Consumidor hasta el día de hoy. Lo que falta es ponerle comodidad para que la gente acceda fácilmente.

–Y ¿qué se denuncia?

–Se denuncia todo lo que sean actos de consumo: un proveedor, un consumidor y una factura de por medio. Porque la finalidad suprema de la defensa al consumidor es crear condiciones de competencia a los proveedores, al empresariado, y proteger del abuso a los consumidores. Lo que busca el espíritu de esta ley es que el consumidor oriente y transforme el mercado a través de sus decisiones. La gran lucha es sacar a un país de la informalidad, y a eso apuntamos. Por eso queremos que esto se amplíe, para lograr que el objetivo que buscamos se cumpla. Como le dije, en este país lo único que no es competente es la autoridad competente, y allí me incluyo. Nosotros estamos ya en etapa de romper el esquema, ya que contamos con una secretaría del consumidor, que es un proyecto de ley presentado por Diputados.

–¿Es una secretaría independiente del Ministerio de Industria y Comercio?

–En estos últimos años fui a hacer lobby en la Cámara de Senadores y en la de Diputados. La senadora Blanca Lila Mignarro me llamó y me preguntó cuáles eran los problemas, y dialogamos. Me dijo que iba a presentar un proyecto, que hoy ya está aprobado. Hay una modificación muy simple. Lo único que cambia es que “podrán ser autoridades con previo acuerdo de la secretaría, las gobernaciones, las oficinas regionales que el Ministerio de Industria y Comercio tiene en varios departamentos. Los entes públicos y privados pueden abrir una oficina de defensa del consumidor y cooperar como tal. Eso es lo que buscamos: que cada pueblo del país tenga una oficina de defensa al consumidor.

La vigencia de la secretaría dará espacio a que los sectores privado y público interactúen. Cada gremio empresarial deberá llegar necesariamente a la autorregulación de su sector si es que queremos vencer la informalidad. Esto se verá favorecido por el uso cada vez mayor de internet. La ciudadanía, sin moverse de su casa, podrá denunciar las irregularidades.

–Pero hay cosas básicas que también se pueden promover desde el Estado. Nadie usa la cocina a inducción, a pesar de que está comprobado que abarata grandemente la cocción de alimentos.

–Es cierto, desde el gobierno central se debería promover su uso. Debe ser una política oficial, parte de una campaña oficial, para que todos tengan una. Se puede reducir al mínimo el impuesto a la importación o regalar, o mandar ensamblar en el país...

–Dicen que es ventajoso en todo sentido.

–Claro. La cocina a inducción eléctrica ahorra dinero y tiempo a las amas de casa. Además, es limpia. Se hizo hace unos días un trabajo conjunto con el Instituto Nacional de Tecnología, Normalización y Metrología (INTN) para verificar el consumo de energía de una cocina a gas, de una cocina a resistencia eléctrica y la cocina a inducción. Se determinó cuál lleva menos tiempo y costo para la cocción de los alimentos. Para la prueba se usó una misma olla sin tapa. Se cargó tres litros de agua a 21 grados, que después alcanzó una temperatura de ebullición de 97,5 grados.

–Debe ser una campaña nacional...

–Para todos los casos se usaron un termómetro y un cronómetro. La cocina a inducción llevó 11 minutos, a un costo de 131 guaraníes. La cocina a resistencia eléctrica usó 18 minutos, a un costo de 165 guaraníes. En la cocina a gas se utilizaron 30 minutos, a un costo de 463 guaraníes. Aquí se sigue usando el gas importado de la Argentina, a pesar de que la cocina a inducción eléctrica es mucho más barata para cocinar. Lo que hace falta es estimular su uso desde el Estado.

La cocina a inducción eléctrica ahorra dinero y tiempo a las amas de casa. Además, es limpia.

Estamos llenos de proveedores de agua “mau”. No están habilitados. Cargan de cualquier pozo o canilla...

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