La conducta de los consumidores ha cambiado debido a la tormenta

La conducta del consumidor está cambiando, independientemente del nivel socioeconómico al que pertenece, el mismo se encuentra en medio de una tormenta que le ha generado cambios en lo emocional, en la forma de pensar, en cómo ver las cosas, explicó en una entrevista el consultor de empresas Yuri Cabarcos Mujica, experto en negociación y ventas.

CUADRO DE REFERENCIA
CUADRO DE REFERENCIAArchivo, ABC Color

Algunas cosas que antes no eran prioritarias, ahora lo son, y otras que parecían ser importantes, ahora ya no lo son tanto, como consecuencia de los cambios que enfrenta hoy el mundo, señaló Yuri Cabarcos Mujica, en el marco de una entrevista sobre esquemas propuestos para las empresas y emprendedores, en el marco de la crisis covid-19.

Presentó dos cuadros que se insertan en esta página, los cuales sirven como marcos de referencia, para ayudar a entender lo que le podría estar pasando al cliente. Añadió que para que se genere empatía con el cliente, se deberá dar el paso previo, que es la comprensión al cliente, la lectura correcta de sus necesidades.

“Estos esquemas están orientados a todas las empresas y profesionales independientes que venden productos o prestan servicios al consumidor final”, explicó.

Respecto a los indicadores más relevantes, dijo que además de los convencionales y cuantitativos que las empresas utilizan, el indicador perceptivo podría cobrar prestigio.

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Para explicar siguió su planteamiento con una pregunta: “¿Qué está haciendo mi empresa para que mis clientes o pre clientes tengan la percepción correcta que nos importa mucho lo que realmente es importante? O sea, que el cliente sepa que nos preocupa más la salud del mismo, que aquello que él nos puede comprar. De la misma manera, la de quién está a cargo de hacer la venta.

Como ejemplo, comentó que en una empresa con gran fuerza de vendedores que salen al mercado, antes de la pandemia trabajaban en como manejar las objeciones que presentaba el cliente; pero hoy la objeción es el vendedor, porque él que visita al cliente es un factor de riesgo, entonces ya no le quiere recibir”.

“Es allí donde el indicador perceptivo cobra sentido. No sería tan descabellado pensar que la fuerza de ventas que sale al encuentro con clientes, esté protocolizada en esa dirección, donde un laboratorio certifica que el vendedor está libre de covid-19. Si bien son muchos los “peros” que se le pueden encontrar a ideas como estas, lo que importa hoy en día es lo que percibe el cliente en términos de seguridad biológica, ahí se pueden proyectar un sinnúmero de ideas constructivas”, refirió.

Preguntado cómo podemos estar seguros de que todo esto no es pura teoría, respondió con otra pregunta: ¿De qué estamos seguros hoy en día?

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“La realidad es como una muralla que evoluciona, podemos ir contra ella con las viejas estrategias, y chocar de frente, salir heridos y emprender la retirada hasta cobrar ánimo y volver a intentar. O, por otro lado, a esta nueva realidad que ha cambiado podemos acercarnos, acariciarla, estudiarla un poco y ver si nos responde; igualmente, medir la nueva altura que tiene, mirar de reojo que hace la competencia, dónde está más dura y dónde hay espacio, y es allí, en ese espacio donde existen oportunidades, dijo.

Como propuesta de una idea central, nuestro entrevistado citó que hoy en día el orden de prioridades altera los resultados. “Todo indica que los clientes primero se quieren sentir seguros, y después hacer otras cosas, como comprar. Lo pude observar días atrás en un supermercado, un cliente le estaba amonestando a otro, por no respetar la distancia en la fila de la caja, las prioridades han cambiado”.

Consultado si las empresas que no se tomen el tiempo para el análisis y para las previsiones en la actual crisis tienen perspectivas, respondió que la respuesta es compleja.

“Lo que sí es casi un hecho, es que cualquier empresa que haya elaborado una estrategia para el 2020, la misma ya está en el basurero de la computadora. Aún aquellas que están vendiendo más de lo previsto, las ventas le dieron una cachetada al plan conservador. Ahora, para hacer buenos análisis, uno de los mejores ejercicios que se puede hacer es la elaboración de preguntas acertadas.

Si las preguntas son pobres, las respuestas también lo serán y por ende los análisis que se pueda hacer. La calidad de las preguntas determina en parte la calidad de las respuestas. Por ahí se podría empezar, porque son los clientes los que nos pueden dar las pistas para las nuevas estrategias.

Respecto a la consultoría empresarial en esta crisis, refirió que el rubro se está reinventando y que surgen muchas oportunidades, gracias a la detección de problemas significativos.

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