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Vivir la misión de la organización, crear un clima emocionalmente estimulante, construir y fortalecer confianza a partir de los gerentes (ver “El primer requisito para convertirse en un gran gerente”. Suplemento Económico ABC Color, 11 de marzo de 2012) son factores motivacionales claves para aprender. Al respecto, algunas competencias sugeridas por el CAES:
Habilidad para aprender: Desarrollar y gestionar un vocabulario que sea apropiado para que las personas puedan expresarse con autoridad acerca de tópicos que no entienden. Llevar un registro y hacer monitoreo sobre los efectos o resultados esperados de las decisiones implementadas para mejorar o innovar, los supuestos sobre los cuales se basaron esas decisiones, la información que se empleó, cómo se tomó la decisión y por quién. Discernir entre información y conocimiento.
Habilidad para construir y fortalecer confianza: Asegurarse de que lo que se dice es consistente con lo que se hace, día a día, de persona a persona y de situación a situación.
Habilidad asertiva, es necesaria para expresar ideas que de otra manera quedarían escondidas en uno. Ser asertivo es una habilidad crítica capaz de conectarse con otras habilidades del liderazgo, ampliando su poder de impacto.
Habilidad emocional: Conocerse a sí mismo implica también identificar emociones y saber expresarlas y manejarlas en función a los contextos. La autoconciencia, aptitud para reconocer y entender los estados de ánimo, emociones e impulsos propios y sus efectos sobre los demás.
La autorregulación: Capacidad para controlar o redirigir los impulsos negativos o el mal humor, propensión a no tomar decisiones apresuradas, empatía, habilidad para tratar a las personas en función de sus reacciones emocionales; manejar relaciones, encontrar puntos comunes y estrechar vínculos son fundamentales.
Aprender de los errores
No obstante, no se puede aprender nada haciendo todo correctamente porque ya se sabe cómo hacerlo. Por supuesto, se confirma lo que ya se sabe y esto tiene valor pero no es aprendizaje. En cambio, se puede aprender de los errores o equivocaciones si se los identifica y se los corrige. Por lo tanto, organizaciones y personas que nunca admiten errores nunca aprenden, organizaciones y personas que siempre transfieren responsabilidades por sus errores a otros también evitan aprender.
Una explicación general es que a través de toda la vida escolar, desde el kindergarten hasta la salida de las universidades, las personas aprenden que los errores o equivocaciones son tratados como algo malo, se los degrada y no se hace ningún esfuerzo para determinar si se ha aprendido algo de ellos, no aprender de los errores es un hecho consumado y presumiblemente irreversible. Luego se ingresa a la organización que también deja en claro que los errores o equivocaciones son algo malo y que serán usados en contra.
Cuando August Busch, III, fue director ejecutivo de la compañía Anheuser-Busch, una vez le dijo a sus gerentes: “si no cometieron una equivocación seria el año pasado, probablemente no hicieron sus trabajos porque no intentaron nada nuevo. No existe nada malo en cometer un error pero si ustedes alguna vez cometen el mismo error dos veces probablemente no estarán aquí el año próximo”. Los errores o equivocaciones serán disculpados si se aprenden de ellos.
Dos tipos
Existen dos tipos: errores de comisión y errores de omisión. Un error de comisión acontece cuando una organización o persona hace algo que no debió haber hecho, como la tan ruidosa anunciada fusión AOL y Time Warner, que resultó en pérdidas de alrededor de US$ 200 billones en valores de mercado. Un error de omisión ocurre cuando una persona u organización falla al hacer algo que debió haber hecho. Xerox cometió un error de omisión cuando falló desarrollar el computador de pequeño tamaño diseñado por sus propios empleados.
De los dos tipos de errores, los de omisión son generalmente los más importantes, aunque raramente se los registra cuando acontecen y a menudo pasan sin ser reconocidos. Sin embargo, casi siempre el deterioro y fracaso de muchas organizaciones son debido a algo que no hicieron, como fue el caso de General Motors que es salvado de la bancarrota por la administración Obama porque no habían innovado como lo habían hecho Toyota y Honda.
El aprendizaje es un proceso continuo porque la solución de un problema puede ser el inicio de otro, también demuestra que “es mejor hacer lo correcto equivocadamente que hacer correctamente lo equivocado” (Russell L. Ackoff).
Errores. Se puede aprender de los errores o equivocaciones si se los identifica y se los corrige. Los que nunca admiten, nunca aprenden.
Omisión. Los de omisión son generalmente los más importantes, aunque raramente se los registra cuando acontecen y pasan sin reconocerse.
Xerox. Xerox cometió un error de omisión cuando falló desarrollar el computador de pequeño tamaño diseñado por sus propios empleados.
(*) Facilitador y consultor del CAES (Unidad Académica dependiente de la Facultad de Ciencias Económicas de la UNA)