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“Estamos en la cúspide de una revolución del diseño en los negocios, por eso los empresarios ya no deben limitarse a entender mejor a los diseñadores, sino convertirse en uno”, dijo Roger Martin, el exdecano de la Escuela de Management Rotman de la Universidad de Toronto, quien impulsó el llamado design thinking. “El siglo XXI quedará en la historia como la época en la que se producirán productos y servicios refinados que deleitarán a los usuarios con la elegancia de su utilidad y funcionamiento”, acotó.
Con esos conceptos, compañías de varios tamaños, en todo el mundo, comienzan a aplicar tácticas históricamente reservadas a estudios de diseño y ciertos start-ups, buscando poner creatividad, innovación y búsqueda de soluciones disruptivas a situaciones problemáticas en el centro de su estrategia de negocios. La nueva generación de productos y servicios nacida bajo el influjo de esa nueva mirada va camino a modificar no solo la calidad de vida de los consumidores, sino también el modo en el que muchas industrias tradicionales se ven.
La necesidad de presentar un prototipo lo más realista -y económico- posible es un reto para toda compañía. En desarrollo inmobiliario, el salto de maquetas físicas al software de modelado representó un avance cualitativo, pero las representaciones se veían limitadas a una pantalla. Un star-tup neoyorquino, IrisVR, parece haberlo resuelto: echando mano de cascos de realidad virtual como Oculus Rift, Iris permite recorridos inmersivos y a escala real de un proyecto mucho antes del inicio de la obra.
No obstante, la gran revolución en el desarrollo de prototipos se da por una tecnología que va camino a revolucionar todas las industrias: la impresión 3D. Mientras que, hasta hace poco, esos dispositivos se vendían a no menos de USD 10.000, hoy su precio bajó a la quinta parte. Esto converge con la ampliación de los canales de distribución, acercando la tecnología a todo tipo de usuarios: cadenas como Staples no solo empezaron a comercializar equipos 3D en Latinoamérica; sino también a ofrecer impresión on demand.
Las aplicaciones para esta tecnología crecen día a día. Mientras el gigante Mattel apuesta a la producción de juguetes “diseñados y personalizados” por cada niño, pensando en adelantarse a una eventual “revolución 3D” que lleve al creador de Barbie a terminar en la senda de Kodak, start-ups como Cartesian fomentan el desarrollo de impresoras más económicas y con usos específicos, como construir circuitos electrónicos do-it-yourself.
La medicina también se revolucionó con la impresión 3D. Lo que se inició con la producción a medida de piezas instrumentales y modelos a partir de la anatomía, para facilitar procesos de cirugía y ortopedia, avanza a paso firme. La creación de prótesis a medida y de bajo costo ya es una realidad; ahora, se apunta al desarrollo de implantes producidos con materiales biocompatibles.
Todos a comprar
A fines de marzo pasado, Amazon anunció el lanzamiento de los dash buttons, una batería de pequeños botones que se ubican en zonas estratégicas de la casa y cargan pedidos de productos de consumo masivo instantáneamente en el carrito de compras del sitio. Así, tocar el botón de Gillette del baño creará un pedido de hojas de afeitar; el botón de Tide del lavarropas sumará detergente. Si bien los usuarios de Amazon respondieron bien al prototipo, los críticos objetaron el “exceso de comodidad” que implica. “Tener botones de compra al alcance conjura una visión de nuestras casas como gigantes cajas conductistas, y de nosotros como ratas que presionan palancas hasta desmayarnos, exhaustos”, escribió Ian Crouch para The New Yorker.
El diseño y la innovación son el ADN de Amazon y numerosas firmas de retail pequeñas. Start-ups como Postmates, que entregan productos de todo tipo a domicilio en menos de una hora, mezclan modelos de negocio disruptivos con buenas experiencias de usuario y diseños simples y modernos. Los minoristas tradicionales emulan: desde los supermercados chilenos Unimarc, que activaron un restyling de sus tiendas en función de conceptos de calidez y frescura, al formato de extranjeros como Whole Foods, hasta instalar soluciones smart mobile de gigantes como Walmart o Macy’s.
La unión de la tecnología móvil con un bello diseño y un concepto de negocio moderno es exitosa en soluciones de transporte urbano con chofer, como Uber y Lyft, y de alquiler temporario de coches, como Zipcar o Car2Go. La aplicación de esta última no solo permite reservar un auto, sino también abrir las puertas automáticamente sin tarjeta magnética. Esto inspiró aplicaciones similares para arriendo de bicicletas públicas, como Ecobici, en Buenos Aires.
En tanto, la industria hotelera busca dejar el lastre de décadas de homogeneización en sus servicios. Tras el auge de los hoteles boutique, conglomerados como Starwood se enfocan en “recuperar la personalización como parte de la experiencia de hospitalidad”, según su vicepresidente sénior, Chris Holdren. Para ello, está SPG, una aplicación que deja hacer el check-in desde el smartphone y recibir en el mismo el número de habitación; ya en el hotel, el bluetooth del móvil hace de llave, reemplazando tarjetas magnéticas. Esto se implementó en dos ubicaciones estadounidenses de la cadena Aloft y se instalará en propiedades de Starwood, como W y Element.
Algo similar busca quebrar la estructura tradicional de los asientos de clase turista en la aviación comercial. Morph, un concepto desarrollado por Seymourpowell (estudio diseño), plantea butacas con apoyabrazos deslizables; así, las aerolíneas podrían ofrecer precios diferenciales según el ancho de los asientos: más económicos para padres que viajen con pequeños y más altos para quienes buscan más comodidad sin pagar el upgrade a la clase business. La ventaja no es solo comercial: las características de los asientos Morph aseguran menor peso y la reducción en el consumo de combustible.
El ave Fénix
¿Cómo puede un medio tradicional para no sucumbir ante la revolución digital? En el New York Times, un ícono del periodismo mundial con más de 160 años, la respuesta aparenta sencilla: convertirse en “un tipo en un bar”. Farah Assir, diseñadora de interacción del periódico, imaginó lo que sería la aplicación NYT Now, que ayuda a hacer de la experiencia de lectura la de alguien que comenta a sus amigos las noticias del día.
“Es una conversación. De mañana, la aplicación dice ‘buen día’. Queremos ser útiles, así que damos información del clima y, si el usuario está en Nueva York, del estado de las líneas de subte. No importa en qué lugar del mundo esté, siempre tendrá su resumen matutino, organizado por el equipo del periódico. Al mediodía, la aplicación ofrecerá lecturas para el almuerzo. Navegando, el usuario halla las historias más relevantes. Al pie de todo está la sección Don’t Miss, con cosas divertidas”, detalla Assir.
No solo los medios tradicionales corren riesgo de muerte. Los cambios en las actitudes de los usuarios afectan también a conceptos que fueron furor en la web años atrás, como los blogs. Ev Williams fue responsable de su auge y caída: participó del nacimiento de Blogger en el 2003 y cofundó Twitter, el microblogging que cambió el lenguaje web. Junto con Biz Stone, otro de los creadores de Twitter, proyectó Medium, una herramienta lanzada en el 2012 que busca hacer más agradable la publicación de contenidos de duraciones de todo tipo y, a la vez, realzar la experiencia de lectura. “La razón poco apreciada por la que Medium es tan atractiva es que generó una experiencia de diseño digital que excede lo simplemente estético”, redactó el periodista Om Malik. “El buen diseño se relaciona con desarrollar una vibración más allá de un packaging atractivo o rasgos modernos. La influencia de Medium aparece en prácticamente cualquier sitio, desde Politico.com hasta blogs personales. Nada mal para un start-ups de dos años”, razona Malik.
El arma secreta
La filosofía de Ev Williams es un buen reflejo de este cambio de paradigma. “Creo que se trata de una evolución natural de los mercados. Se trata de levantar la vara, algo que sucede en otras industrias, especialmente en las basadas en la ingeniería”, define para la revista Inc. “No teníamos diseñadores en Blogger y llegamos a ser 40 personas en Twitter antes de contratar uno”, recuerda. Hoy, Medium cuenta con cinco diseñadores, cantidad que ya parece insuficiente. Para Williams, “en internet, y especialmente en productos gratuitos para consumidores finales y empresas, uno compite con el diseño. Punto”.
“Siempre le digo al staff: la razón por la que deben testear algo es porque les gusta, no porque creen que puede conseguir más clics o algo así”, explica. “Muchos de mis errores se debieron a intelectualizar lo que la gente quiere, o pensar qué se puede hacer para un crecimiento. El camino inicial debe ser preguntarse si uno disfruta más la experiencia con el cambio propuesto. Si no, ni siquiera prueben, porque no me va a interesar”, cierra.
Por: Ignacio Guebara, periodista colaborador de WOBI.
Fuente: HSM Group // www.wobi.com
Fotos: HSM Group