El IPS realizó un llamado por la sideral suma de G. 1.247.243.400 la “Contratación de servicio de implementación y mantenimiento de chatbot para Whatsapp”, lo cual consiste en un software, que mediante inteligencia artificial remita algunas respuestas a los usuarios de esta red social de comunicación y permita agendar turnos.
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Si bien el sistema es implementando en varios ámbitos para mejorar la atención a los clientes (en este caso asegurados), el millonario gasto no contribuirá en mejorar sustancialmente el servicio a los aportantes que busquen atención médica. “No tiene la capacidad para dar respuesta a todos los problemas”, reconoció Lourdes Drews, Gerente Desarrollo del IPS, aunque defendió la necesidad del sistema.
El IPS ya tiene prácticamente automatizado su sistema de agendamiento de turnos, que se realiza a través del Call Center o mismo a través de la página web o una aplicación. Si bien las esperas en línea para conseguir turnos son prolongadas, el verdadero problema en el IPS no es el sistema de agendamiento, sino es mucho más sustancia y estructural, ya que la mayoría de los turnos para consultas que uno intente realizar, se encuentran disponibles para varios meses con posterioridad.
A modo de ejemplo, un asegurado identificado por nuestro diario solicitó una cita para una ecografía, la cual le fue asignada para dentro de tres meses.
Drews, explicó que la institución evaluó durante bastante tiempo solicitar este servicio y lo consideran necesario ya que si bien existen ya varias alternativas para agendar los turnos, tiene otros problemas como por ejemplo gran nivel de ausentismo en las consultas, ya sea porque los asegurados olvidan sus turnos o no llaman a cancelarlos si es que no pueden asistir.
“Actualmente el sistema de agendamiento de turnos es a 28 días (cuanto menos), es demasiado el plazo”, reconoce la directora de Desarrollo pero eso también genera que cerca del 20 a 30% de los turnos que se reservan no se utilicen.
“Hay muchas cuestiones que ir arreglando, entre ellos este ausentismos de los asegurados que nos genera un fenómeno de la recuperación de turnos, es decir, genera que el asegurado se va de madrugada a pescar si logran obtener algún turno recuperado. Eso tenemos que atacar”, apuntó.
Por ellos consideran que este sistema a través de Whatsapp sería una alternativa más a las ya existentes, y que podría otorgar servicios adicionales como enviar recordatorios de los días de consulta y otros.
En cuanto a los costos, afirmó que el pago de estos G. 1.200 millones es por una plazo de 3 años, y que según los cálculos que realizaron, “es económico que tener personas chateando” y equivaldrían al nivel de trabajo de unos 25 operadores de Call Center.