Call center del IPS tiene 500 líneas, pero no da respuesta a asegurados

Pablo Mieres, jefe del Centro de Atención al Usuario del Instituto de Previsión Social (IPS), afirmó que actualmente el call center del seguro social dispone de 500 líneas para la atención de los asegurados. No obstante, la denuncia casi diaria de los aportantes del seguro social es que las líneas están saturadas, mientras que otros aguardan por horas para luego recibir la noticia de que ya no hay turnos disponibles para la especialidad que requieren.

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“Hoy en día, en el call center estamos contando con 500 líneas disponibles; eso hace que el acceso sea más fácil para el asegurado. Tenemos 40 operados por la mañana, 30 operadores por la tarde. Tenemos un servicio de 24 horas”, aseguró Mieres.

Al ser consultado cómo harán para subsanar los inconvenientes reportados por los asegurados, que muchas veces aguardan mucho tiempo y después, cuando por fin son atendidos, no pueden completar la llamada, Mieres aseguró que existe un protocolo para esos casos.

“Cuando tenemos un inconveniente con la llamada, trabajamos con el equipo para devolverle la llamada al asegurado. Una vez que ingresó el asegurado (al sistema) y tenemos registrado el número, devolvemos la llamada. En el caso de que se haya cortado antes de ingresar, nosotros no podemos llevar un registro”, afirmó.

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No obstante, la explicación brindada por Mieres no se ajusta a las denuncias que realizan regularmente los pacientes, que dicen estar cansados del mal servicio de agendamiento que brinda la previsional. No existen reportes de asegurados a quienes se les haya retornado la llamada.

“Tenemos habilitada también la opción de cancelaciones en el caso de que sea necesario cancelar la cita. El tiempo de espera en la opción de cancelaciones es muy poco, el asegurado accede muy rápido a la opción y puede cancelar en cualquier momento; desde Mi IPS así como por call center”, sostuvo.

En IPS, el 20% de los asegurados no asiste a la consulta marcada

El doctor Carlos Morínigo, gerente de Salud del IPS, refirió que actualmente existe un alto porcentaje de pacientes que agendan un turno pero no acuden a la hora de ser atendidos por el médico.

“El 20% de los pacientes no asiste a la cita marcada. Dependiendo de la especialidad, tenemos un cupo de pacientes; un neumólogo tiene 20 pacientes que atender y 3 a 4 no asiste a la consulta”, dijo.

“Ahora vamos a implementar el sistema de números recuperados. Cuando una hora antes del inicio de la consulta el paciente no ha confirmado, automáticamente eso pasa como número recuperado y se puede ya ofertar”, añadió Morínigo.

“A todo le vamos a buscar solución para un nuevo reagendamiento. Vamos a solucionar in situ cualquier problemática. Pero en algún momento tenemos que disciplinar también a nuestro paciente”, afirmó.

Agendamientos para turnos nocturnos

Para el agendamiento de turnos para el nuevo horario nocturno, de 19:00 a 22:00, habilitado desde ayer, el doctor Morínigo indicó que los sistemas utilizados serán los mismos; es decir, Mi IPS, call center o ventanilla. El servicio nocturno comenzará el 18 de septiembre y será de lunes a viernes.

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El médico refirió que se dispone de 15 turnos nocturnos; 10 turnos serán asignados vía call center y Mi IPS, en tanto que los 5 restantes, a través de ventanilla, es decir, presencialmente.

Morínigo afirmó que para la ampliación de estos servicios, el IPS no realizará ninguna contratación, “porque no tenemos para contratar”. Indicó que es una reingeniería de recursos humanos que también se aplicará en el call center.