Cargando...
La Cámara de Diputados discutirá hoy uno de los proyectos de leyes más disparatados de los últimos tiempos, mediante el que se pretende supuestamente la “optimización de los servicios de atención al cliente”. De entrada, la iniciativa, que pertenece al diputado Dionisio Amarilla (PLRA), es del todo innecesaria en un sistema económico en el que rige la libre competencia, garantizada por el art. 107 de la Constitución, y es propia de un sistema económico centralmente planificado.
¡Es obvio que los vendedores son los primeros interesados en que los consumidores de sus productos o servicios sean bien atendidos! En la ridícula exposición de motivos, no sabemos por qué se lee que se funda en los artículos de la Ley Fundamental: 1 (De la forma de Estado y de Gobierno), 3 (Del Poder Público), 45 (De los derechos y garantías no enunciados), 46 (De la igualdad de las personas), 47 (De las garantías de la igualdad) y 137 (De la supremacía de la Constitución), que nada tienen que ver con la regulación propuesta. De aprobarse el proyecto de ley, afectará solo a las “empresas de telefonía, supermercados, comercios, entidades bancarias y financieras”, así como a los organismos estatales. A pesar de que estén a salvo otras entidades privadas, cuesta entender el trato desigual, como si sus clientes no necesitaran ser atendidos en forma “optimizada”.
El proyectista está obsesionado con las empresas de telefonía y con los supermercados, pero no así con las entidades públicas, a las que solo alude al exigir que los pagos de las facturas de servicios de agua potable y de energía eléctrica sean despachados “inmediatamente en tiempo real y sin espera para los clientes”, es decir, sin que deban aguardar ni un segundo, y al ordenar que el servicio de atención a estos se encuentre disponible “24 horas, 365 días al año, para la comunicación de las incidencias relativas a la continuidad de tales servicios”. O sea que ni el IPS, ni el Ministerio de Hacienda ni la Municipalidad de Asunción estarían obligados a atender mejor, respectivamente, a los asegurados, a los contribuyentes y a los vecinos que concurran a sus dependencias.
Por otra parte, se impone un cúmulo de obligaciones, sin que se establezca cuál es la sanción específica en caso de incumplimiento. Solo se dice que se aplicará “el régimen sancionador general sobre protección de consumidores y usuarios, previsto en la Ley N° 1334/98”, cuyos órganos de aplicación son el Ministerio de Industria y Comercio (MIC) y las municipalidades, sujetos también obligados –teóricamente– por el absurdo proyecto.
Más allá de las cuestiones de fondo planteadas, vale la pena citar algunas de las normas que se distinguen por su mayúsculo desatino. Para empezar, se impone el deber de adecuar la infraestructura edilicia y tecnológica en el plazo de noventa días desde la publicación de la ley, sin que se aclare a qué debe responder la adecuación. También se dispone que las “personas y entidades” creen oficinas de atención con un número de empleados en proporción real a la cantidad de clientes, lo que en el caso de los supermercados, por ejemplo, supondría fluctuaciones en ciertas épocas del año. De dicha obligación no está exceptuado siquiera el dueño de un pequeño almacén o de una pequeña tienda.
Según el documento, los usuarios no deben verse forzados, “en ningún caso”, a esperar por los servicios de atención más de quince minutos. ¿Quién realizará ese control? ¿La empresa o el usuario? Como el flujo de clientes en todos los negocios no es constante, ¿deben contratar personal con base en los días de mayor concurrencia, como por ejemplo en los bancos a fin de mes, para que quede ocioso los otros días?
El proyecto dispone también que las llamadas telefónicas de los clientes “deben ser atendidas en tiempo real, y no podrán demorar más de dos minutos...”, prohibiéndose el uso de contestadores automáticos u otros medios análogos. ¿Qué pasará si las redes telefónicas están saturadas, como suele ocurrir a veces? ¿Quién podrá controlar los centenares de miles de llamadas hechas cada día para verificar tal infracción?
Esta serie de insólitos despropósitos, que no son los únicos, culmina con la prohibición de llamar al cliente “bajo la denominación textual de ‘ticket’” u otra similar, tan usuales en las empresas en todas partes del mundo, “so pena de incurrir en sanciones administrativas, civiles e inclusive penales previstas en la legislación vigente”. ¿Puede aclararnos el proyectista cuáles son las leyes que imponen tales sanciones por el uso del ticket? Esas sanciones son inexistentes y, si existieran, serían descabelladas.
El proyecto de ley obliga a las empresas a contratar una auditoría externa para que cada año compruebe la fiabilidad y precisión de la calidad de los servicios de atención al cliente.
Además de expresar que “las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente”, la exposición de motivos del proyecto señala que “la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional”.
En verdad, lo que el Paraguay entero espera es que también la sanción de leyes sea cerebral y, en consecuencia, racional, para que esté libre del vicio del populismo intervencionista, como el que distingue a este engendro, que será de cumplimiento imposible y que solo repetirá una experiencia conocida en nuestro medio: a mayor control, mayores fuentes para la coima. ¡Por favor!