En su presentación el legislador liberal argumenta que el presente proyecto de ley busca, en definitiva, “reposicionar” al cliente, al ciudadano, como sujeto constitucional de derecho de “atención debida” a su persona, que deben ser respetados e inclusive potenciados por las grandes empresas.
Dice que la problemática que visualiza el presente proyecto guarda relación primeramente con la mala calidad de atención a los usuarios de servicios de atención al cliente por parte de las grandes empresas, en especial las telefónicas.
En segundo lugar, señala que “con la pésima atención” en los supermercados, en donde claramente se advierten, en una situación que ya puede ser catalogada como crónica, numerosos puestos de cobro o cajeros para que los usuarios de buena fe del supermercado paguen sus mercaderías. “Sin embargo, y por el contrario, solo un exiguo número de los referidos cajeros usualmente se hallan habilitados para el referido cobro (dos de cada diez, por dar un ejemplo), situación con la que se generan aglomeraciones o colas exageradas, que hacen perder a los clientes varias horas de la jornada en la espera de ser despachados”, expresa.
Intervencionismo
Todos los beneficios, en un solo lugar Descubrí donde te conviene comprar hoy
Al revelar su clara intencionalidad de intervenir directamente en los negocios privados, por ejemplo, el artículo 2° del proyecto impulsado por el diputado Amarilla señala: “Las personas y entidades sujetas a la presente ley adecuarán su infraestructura edilicia y tecnológica, en el plazo de 30 días de publicada la presente Ley, y establecerán oficinas de atención al cliente, con una dotación de empleados en ‘proporción real’ a la cantidad de clientes que poseen, a los efectos de dar una pronta atención a los usuarios. En ningún caso los usuarios estarán obligados a esperar por los servicios de atención más de 15 minutos desde la solicitud de los mismos”.
El mismo artículo agrega que “los supermercados e hipermercados deberán habilitar cajas dotadas de personal en número suficiente y proporcional a la demanda de sus usuarios. Queda prohibido deshabilitar las referidas cajas con una dotación menor de personal cajero, o habilitarlas parcialmente, en los días de gran aglomeración de usuarios, salvo casos de fuerza mayor y debidamente justificados”.
¡“Un minuto”!
Otra curiosa disposición, de un proyecto de ley que tiene en total 23 artículos, se encuentra en el artículo 3°, que establece: “Las llamadas telefónicas de los clientes a las empresas y entidades sujetos de la presente ley deben ser atendidas en tiempo real, y no podrán demorar más de un (1) minuto, sin derivar a esperas innecesarias a los mismos o someterlos a la selección múltiple de internos de la empresa o entidad sujetas de la presente ley. Los pagos de facturas de servicios de agua, luz eléctrica, internet, televisión por cable, los servicios de telefonía, transporte, audiovisuales, servicios financieros, seguros u otros (lista no es taxativa), deberán ser despachados por las empresas o entidades sujetos de la presente ley inmediatamente, en tiempo real y sin espera para los clientes”.
Arbitrarias disposiciones
El proyecto de ley “De optimización de Servicios a la Atención al Cliente”, impulsado por el diputado liberal Dionisio Amarilla Guirland, también contiene arbitrarias disposiciones, como, por ejemplo, lo fijado en el artículo 9°, que señala: “Cuando una queja o reclamación, solicitud de información, comunicación de avería u otra incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa prestadora del servicio ha de garantizar una atención personal directa y no restringida al cliente. Se considera atención personal directa y no restringida la ofrecida por un operador o agente comercial que contesta al usuario en tiempo real, que deberá identificarse a este. Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos...”.