Sobre el punto, el superintendente de Bancos, Hernán Colmán, confirmó que está en estudio un proyecto de reglamentación en el que dispondrán una guía para las intermediarias, así como también una serie de conceptos que deberá tener en cuenta esta unidad especializada.
El proyecto está en etapa muy avanzada y estimó que en un mes ya podría estar en vigencia. No obstante, aclaró que darán un plazo de dos a tres meses para que bancos y financieras puedan acomodarse a las nuevas exigencias.
A diferencia de los centros de atención al cliente, estas unidades deberán atender exclusivamente las quejas de los clientes y brindar las respuestas y solución para cada caso. En caso de no obtener respuesta en dicha unidad, igualmente el cliente puede acercarse hasta la SIB o consultar en la página web (www.bcp.gov.py) en el índice “Protección al consumidor financiero”, o enviando un correo electrónico a info@bcp.gov.py.
Colmán acotó que la unidad de Protección al consumidor financiero de la SIB se creó justamente hace menos de un año con el fin de brindar una atención especializada en los casos y quejas que frecuentemente reciben en la banca matriz.
El superintendente agregó que todos los reclamos que llegaron hasta la unidad del BCP fueron derivados a las intermediarias afectadas para que dieran una explicación a los clientes.
Dijo, además, que, generalmente, los clientes acuden primero hasta el BCP antes que a su banco por la extrema burocracia que impera en las intermediarias para atender los reclamos, situación que buscan simplificar con la creación de una unidad especializada.
Agregó que a menos de un año de la creación de la unidad de defensa del usuario financiero en la SIB, recibieron centenares de quejas de los clientes sobre diferentes aspectos. Los casos de quejas más frecuentes son las comisiones e intereses en tarjetas de crédito y central de riesgos por la calificación de los clientes.
Agregó, finalmente, que la educación financiera del cliente es otra de las aristas atendidas en la unidad de protección del usuario, que en breve será obligatorio para todas las intermediarias del país.