Si bien entre su filmografía “La Sociedad de los Poetas Muertos” (Dead Poets Society, 1989) es mi preferida, la sigue muy de cerca “Patch Adams” (1998), basada en la vida del médico Hunter Doherty "Patch" Adams, uno de los pioneros de lo que en Latinoamérica suele llamarse “doctores de la risa”, la idea de ayudar en la cura de los pacientes hospitalarios a través del humor y la alegría.
En una de las escenas cumbre de la película, en la cual un comité de médicos juzgará los métodos poco ortodoxos de Adams y su consecuente expulsión de la carrera de Medicina, Patch dice: “si tratás la enfermedad, ganás, perdés; si tratás a la persona, te garantizo, ganás siempre”. Esa es para mí la idea central de la película, y acá hago uso de mí libertad poética para llevarla al mundo de los negocios. A ver si lo logro.
Siempre digo que el cliente que reclama, está enviando un mensaje: quiero seguir haciendo negocios con tu empresa. El cliente que ya está harto, que ya no va a darnos otra oportunidad, no reclama: ¡simplemente se va a la competencia!
El primer reclamo no es, paradójicamente, la primera oportunidad que da el cliente a la empresa. La etimología nos muestra que re- (repetido) y -clamo (clamor, grito), significa “te lo estoy pidiendo una vez más”. El primer pedido es el momento mismo de la compra en la cual el cliente, tácita o explícitamente, menciona sus necesidades, deseos o problemas, los motivos por detrás de la elección de tu producto o servicio. El reclamo es, por lo tanto, esencialmente la segunda vez que el cliente pide lo que quiere o necesita. Si consideramos que al momento del reclamo, el pago ya fue realizado (o por lo menos pactado formalmente), podemos decir que el cliente cumplió con su parte en el trato en la primera oportunidad, mientras la empresa falló con su promesa de marketing en esa misma primera oportunidad.
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Las tendencias industriales de fines del siglo XX incluían metodologías como la Calidad Total, el médoto Kanban, y otras en las cuales el reclamo era un símbolo de “error”, y por lo tanto deberían ser motivo de punición para los colaboradores. El giro de la orientación hacia el cliente hizo que muchas empresas inteligentes se percatasen de que el reclamo es esa segunda oportunidad que da un cliente insatisfecho con el trato, queriendo recomponer su relación con la empresa.
Ojo, no digo que el consumidor que reclama está feliz en hacerlo. Muy probablemente, hubiese deseado recibir lo que se le prometió de buenas a primeras, cuando creyó que podía contar con el producto. Pero es deber de la empresa en falta tratar el reclamo con doble atención, ya que se trata de la doble oportunidad.
El Citibank, uno de los bancos de mayor envergadura en el mundo con operaciones en más de 100 países, cambió en los últimos años su política de remuneración relacionada a los reclamos: en lugar de penalizaciones y descuentos en su sueldo por la cantidad de quejas recibidas en las agencias y vía call-center, los colaboradores pasaron a ganar bonificaciones en base al índice de solución de problemas y satisfacción del cliente. De esa manera, en lugar de intentar “esconder el reclamo debajo de la alfombra”, los colaboradores buscan que los reclamos lleguen rápidamente a los encargados de la posible solución, acelerando el proceso e incrementando los casos con resultados positivos.
Una curiosidad: en la operación brasileña del Citi, cerca de la mitad de los elogios espontáneos que llegan hoy a su call-center, se originó de un reclamo del cliente que fue subsanado. Prueba de que reconocer que las cosas no están bien y actuar rápidamente es tan importante como entregar al cliente lo que fue prometido.
Me imagino al cliente, si fuera totalmente honesto con el funcionario de la empresa a la cual reclama algo, diciendo: no es la primera vez que te digo lo que necesito, pero cuando lo dije por primera vez, no pusiste suficiente atención. ¡Cero y van dos, atendeme que na, ahora!
Las empresas deben perder el miedo a los reclamos, haciendo mea culpa cuando corresponda; empoderar la línea de frente que los recibe, permitiéndole brindar soluciones rápidas y lograr casos cerrados; entender en profundidad qué generó el problema para evitar que vuelva a suceder; y principalmente poner atención total a lo que dice el cliente y cumplir con la “repromesa” que responde al reclamo a como dé lugar. En los negocios, como en la vida, errar es humano; persistir en el error, es estúpido.
Mi metys es: si atendés el reclamo, acertás, errás; si atendés al cliente, te garantizo, acertás siempre. Tu empresa, ¿a qué atiende?
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Un mensaje final: Robin Williams luchó contra la dependencia del alcohol por años, y la depresión asociada al alcoholismo terminó matándolo. Sobre la enfermedad, el actor decía: “vas a hacer mierdas que hasta el mismo diablo te dirá: cuateeee…” . Por lo tanto, si tenés problemas con el alcohol u otras drogas, buscá ayuda ahora: Centro Nacional de Control de Adicciones, (021) 298-352