Empiezo por aclarar: el evento fue realmente muy bueno, los participantes aprendieron, trabajaron, se divirtieron, hubo buena organización y mucha integración. Desde la perspectiva de la empresa contratante, 10 puntos, sin hipocresía, sólo puedo decir “gracias por invitarme”.
El hotel, una propiedad magnífica a orillas del mar casi-caribeño del noreste brasileño (la foto que ilustra el artículo fue sacada por mí in situ), hace parte de la cadena de hoteles “Vila Galé”, con operaciones en diversas ciudades de Portugal y Brasil. La construcción es linda, con espacios gigantes y aireados, decoración agradable, habitaciones cómodas, 4 restaurantes, un complejo acuático lindísimo, canchas, gimnasio, salón de convenciones bien equipado, ere erea. En la pileta principal, en uno de aquellos “bares mojados” un equipo de barmen ofrece gratuitamente y sin límites todo tipo de bebidas, desde agua de coco hasta caipiriñas, incluyendo una máquina de chopp self-service. Mar, sol, cerveza self-service gratis: ¿necesito decir más?
Sí, necesito. Es mi trabajo. Acostumbro bromear con el hecho de que estoy constantemente en “modo mystery-shopper”, o sea, al visitar cualquier tipo de negocio como cliente, mis antenas están siempre prendidas para evaluar los detalles relacionados a la calidad y a la satisfacción del consumidor. Evalúo el baño de restaurantes y hospitales (si el baño, que es público, es sucio, ¡imaginate la cocina!), pongo atención a la cara de las personas responsables por la atención, y analizo como el proceso de hacer negocios con esa empresa está pensado: desde la perspectiva del dueño (“yo sé todo lo que hay que saber sobre este negocio”), del producto o servicio (“si me comprás, vas a tener que adaptarte a lo que soy como producto”) o desde la mirada hacia la experiencia del cliente.
El hotel es un “todo incluido”, pero no incluye todo. Es más, no incluye lo más importante en lo que se refiere al sector de servicios: calidad, y calidez.
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La gente de recepción, los mozos, cocineros, personal de limpieza y mantenimiento, en resumen todos los colaboradores parecen estar hartos de los huéspedes. Sacando al equipo de entretenimiento y uno, solamente uno de los muchos mozos que sirven en los varios restaurantes, nadie parecía estar muy interesado en que las vacaciones de sus clientes sea una experiencia positivamente inolvidable. Y eso, en un lugar que por su naturaleza y estructura edilicia eleva las expectativas a lo más alto: esperás que la atención sea tan buena como linda la playa y bello el hotel… pero… no es así.
La comida es razonable, nada que no puedas comer en un restaurante mediano en Paraguay. Haciendo galas de la disponibilidad de pescados y frutos de mar, los cocineros del hotel repiten recetas cambiando el pez y el nombre, pero sin innovar o sorprender. Mucha crema y mucha manteca, poco sabor y originalidad. Y lo que no es de mar, es apenas, apeeeeenas bueno. Hasta ahí.
Limpieza y mantenimiento inferiores a lo que merece el lugar, poco interés en solucionar pequeños problemas, y empleados que bajan su mirada al cruzarse contigo en los pasillos y alamedas del hotel. Un “bom dia – boa tarde – boa noite” hubiese sido simpático, ¿es pedir demasiado?
Salí con la sensación de que el hotel no vale cuánto cobra. Mala relación costo-beneficio, diría mi sabio profesor de economía. Me fui habiendo disfrutado del evento, de la playa maravillosa, y de unos cuantos chopps “self-servidos bem gelados” en la pileta. Pero no elegiría ese hotel para volver, ni lo recomendaría a clientes o amigos. ¿Qué puede ser peor para una empresa que perder la elección y recomendación de un cliente?
Para mis fines analíticos y pedagógicos, y no para hacer publicidad, menciono como contrapartida a una de las cadenas de hoteles que tengo como referencia de calidad basada en la expectativa del cliente, y que por suerte ya tenemos presente en Paraguay: la red Ibis, del grupo Accor. Los Ibis son hoteles sencillos, direccionados al público ejecutivo, y tienen todo lo que tienen que tener, sin nada superfluo. Yo me imagino al creador del concepto Ibis pensando en qué querría un ejecutivo en viaje de negocios de su hotel: habitación limpia, cama cómoda, buen espacio de trabajo, conexión a Internet, opciones en la TV a cable, y un baño bien equipado. Trabajar cómodo, pegarse una buena ducha, y dormir bien, el ideal de un viajero de negocios.
En los Ibis, nada está incluido. No hay maleteros, ya que casi todos los huéspedes de negocios viajan con una valija liviana. La heladerita de la habitación está vacía, y podés cargarla con lo que comprás en la mini-tienda de conveniencia 24 horas que está en recepción, o traer lo que quieras de afuera. El desayuno es opcional, cobrado aparte, pero si decidís tomarlo es rico y abundante. El restaurante sirve además almuerzo ejecutivo a buen precio, y cenas temáticas simples. Y satisfechas esas necesidades esenciales del público objetivo, la cadena pensó en una oferta de servicios muy interesante: si tenés cualquier inconveniente con la limpieza, mantenimiento y equipamiento de la habitación, el hotel te lo soluciona en un máximo 20 minutos, o la diaria es gratis, sin discusiones.
La simple presencia de la promesa me hace pensar que la experiencia que tendré en un Ibis será acorde a mis expectativas. Y la cadena se supera eligiendo a gente simpática, y entrenándoles con cuidado. Es muy raro ver caras feas en el staff, y su informalidad agradable en el trato se complementa con eficiencia y atención a los detalles.
Me pongo a pensar: ¿cómo puede ser que mi experiencia de marca con un hotel ejecutivo, simple y de estructura básica, sea mejor que la experiencia con un súper resort en una de las playas más lindas del planeta? La respuesta: la línea de la expectativa.
Del Ibis, recibo lo que espero recibir; del Vila Galé esperaba mucho, recibí menos. Una diaria en el Ibis cuesta la tercera parte de lo que se paga en el resort, pero vale cada centavo. Si voy a una ciudad a trabajo y hay un Ibis, lo elijo. Y lo recomiendo a los amigos, compañeros y clientes. Ya el Vila Galé, quedó fuera de mi lista. Entre el todo incluido y el nada incluido, me quedo con ese último.
Mi metys es: si no podés superar las expectativas del cliente, al menos tenés que cumplirlas. Pero no hay mejor manera de superarlas que a través de la calidad en la atención, obtenida a través de la buena selección de los colaboradores, capacitación constante y de calidad, una buena política de incentivos, y una estructura de procesos pensada desde la perspectiva del cliente.
Seas dueño, gerente o un simple colaborador, pensalo: ¿Tus clientes, te elegirían de nuevo? ¿Te recomendarían? Si la respuesta no es un “sí” rotundo, tenés que hacer algo ahora. Si no, el que va a hacer algo es tu cliente: va a desaparecer.
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