IBM, a través de su partner local Zadock Technology ofreció días pasados en el Hotel La Misión una serie de conferencias sobre Smarter Commerce, donde expertos de la compañía presentaron aspectos de la iniciativa.
El Smarter Commerce o comercio más inteligente es como IBM aborda la evolución del empleo de internet y de los canales digitales o la multicanalidad hacia un ejercicio de comunicación con los clientes –escucharlos primero antes de hablar– ayuda a entender y predecir las conductas de los mismos, lo cual redunda en eficiencia de gastos de mercadeo y gastos comerciales. A su vez este mecanismo es útil para ser más específicos con los clientes, al ser más relevantes, y al conseguir ser más relevantes el cliente lo premia con más lealtad.
IBM tiene una rica historia en el sector apoyando a las organizaciones a llegar al consumidor inteligente; desde sus más de 200 patentes para el sector minorista, hasta la invención del código de barras hace más de 30 años; o su posición como líder del mercado mundial en sistemas punto de venta (POS).
A fin de contextualizar como Smarter Commerce transforma la forma por la cual las empresas manejan y se adaptan en forma dinámica a las tendencias de los clientes y las industrias; IBM realizó el estudio “El Consumidor Inteligente”, a través del IBM Institute for Business Value en 2010 a más de 30,000 clientes en 13 países de economías maduras (7) y en crecimiento (6).
El estudio demuestra que a pesar de que los consumidores (shoppers) ven con más optimismo el futuro; durante la recesión global de los años recientes desarrollaron ciertas actitudes que continúan dictando su comportamiento de compra.
De acuerdo al estudio: 75% de los consumidores ven positivamente la situación de sus ingresos
Sin embargo, la moderación reina en la actitud de compra. Las tres principales actitudes son, los consumidores compran únicamente lo que necesitan, buscan artículos en oferta y esperan un tiempo más largo para realizar la compra. 49% de los encuestados son “consumidores instrumentados” – aquellos que usan dos o más tecnologías para comprar. Ej: website, dispositivos móviles o quiscos en los almacenes (36% de incremento en relación con el estudio realizado por IBM el año pasado)
En este nuevo entorno, el servicio es primordial y los consumidores deben estar en el centro de cualquier estrategia de Distribución. A fin de ser exitosos, los minoristas requieren hacer tres cosas: 1. Escuchar al consumidor; 2. conocer al consumidor y 3. otorgar poder al consumidor.
DESAFÍOS
Los desafíos del comercio hoy crean nuevas oportunidades para que los comercios utilicen Smarter Commerce al atender a sus clientes mediante:
- Una mejor integración de las campañas de marketing entre múltiples canales.
- Aumentar la inteligencia de la cadena de suministro y las oportunidades promocionales de modificaciones en el inventario.
- Asegurar la fidelidad a la marca proporcionando una experiencia de compra del consumidor multicanal coherente y unificada.
Según especialistas de IBM, el proceso de comercio que antes sólo tenía que ver con ‘vender’, ahora se ha convertido en un esfuerzo mucho más amplio que implica nuevas formas de comercializar, atender y mantener la fidelidad de la marca. Aseguran que si las empresas desean ser exitosas en este nuevo entorno, los minoristas requieren personalizar la experiencia de compra para el consumidor, apoyados en la tecnología para entender y servir mejor a sus consumidores, integrando las operaciones y mejorando las interacciones para crear comunidades, colaboración, procesos y análisis predictivo.