"Cada usuario tendrá un nivel distinto de tolerancia a la personalización o las recomendaciones que los algoritmos le proporcionan, y las marcas deben encontrar ese punto adecuado en el que solo usen datos realmente útiles para ambos lados", explicó a EFE el fundador de la consultoría estratégica de IA comercial Mount13, Mladen Tosic, responsable de un panel sobre cómo la IA influye en la lealtad de los consumidores hacia las marcas o cómo las empresas deben mantener una conexión humana con sus clientes.

"Si el cliente siente que sus datos mejoran su experiencia, no le molestará, pero si cree que los explotan mucho y está excesivamente personalizado, se irritará", comentó Tosic.

En este sentido, el experto subrayó las recomendaciones de Netflix o Amazon como ejemplos de algoritmos que funcionan "porque ayudan al consumidor y no le molestan, no son invasivas".

Por otro lado, Tosic expresó que los fundamentos de la lealtad en las marcas no han cambiado con la IA: "La gente sigue buscando marcas en las que puedan confiar y que cumplan en los momentos que realmente importan".

Antes, muchas tareas de asistencia las realizaban empleados de la empresa y ahora, estas funciones las hacen chatbots y otros sistemas de inteligencia artificial, que son más baratos a largo plazo y pueden ofrecer ayuda en cualquier momento, incluso fuera del horario laboral, agrega Tosic.

Sin embargo, el experto destacó que las marcas "necesitan mantener ciertos momentos de interacción humana con sus clientes, porque a veces tienen que lidiar con problemas complejos o emocionales y un bot no puede entender todos esos matices. Se trata de encontrar un equilibrio", finalizó.