El call center es la herramienta de la cual disponen los asegurados para agendar consultas con médicos de las diferentes especialidades del Instituto de Previsión Social (IPS), además de realizar cancelaciones de citas, consultas por jubilación, entre otras opciones.
Sin embargo, la mayor sobrecarga se registra al momento de agendar una consulta, marcando la opción 2. Inmediatamente, el sistema le pasa al usuario a espera, mientras en teoría los operadores atienden otras llamadas.
“Uno puede estar durante horas y sufrir descompensaciones mientras espera que se le atienda. Es patético que no sean capaces de hacer funcionar un sistema que debe servir para que el usuario no tenga que trasladarse hasta un hospital para conseguir turno”, se quejó Roberto Aranda, asegurado de la previsional.
Para otros, hay horarios en los que es definitivamente imposible acceder a hablar con el operador, lo que ocurre generalmente de lunes a viernes por la mañana.
“Lo que generalmente hago es probar suerte los fines de semana, porque entre semana es imposible”, señaló Fátima Cáceres.
Aumentaron funcionarios, pero el servicio sigue igual
Con la promesa de reducir al mínimo el tiempo que deben aguardar los asegurados antes de ser atendidos por un operador del call center, el IPS incorporó recientemente a 20 nuevos funcionarios al servicio, pero la situación no mejoró.
Ante la probada ineficiencia del sistema, que no se explica atendiendo a la cantidad suficiente de recursos humanos con que cuenta el servicio, los asegurados piden volver al sistema anterior de agendamiento en ventanilla, que hoy se realiza solo de manera parcial.
“Es preferible volver a agendar en los propios hospitales, antes que seguir esperando horas en el teléfono, y que a veces ni siquiera después de eso nos atiendan”, según Roberto Aranda.