El asegurado consumidor de seguros

Esta semana se publicó un libro –de mi autoría– sobre Derecho de Seguros y trata sobre “Los Conflictos entre asegurado y asegurador”.

Traigo a colación la citada obra porque aborda un análisis muy actual desde la perspectiva de la empresa aseguradora y del asegurado consumidor, que tiene relación con los conflictos que puedan existir en el desenvolvimiento de la prestación del servicio de seguros y donde el llamado asegurado consumidor se embarca en un escenario contractual en el que debe navegar entre “cláusulas y condiciones” sobre el cual se “adhiere”, y donde se suscita un sinnúmero de situaciones en la que generalmente prevalece su instinto de supervivencia al no conocer los aspectos técnicos y mucho menos el marco normativo impulsándole a reacciones naturales de interpretación, que en el extremo pueden generar situaciones conflictivas. Y, por el otro lado, la posición de “la empresa” jurídicamente organizada, que impone las reglas no porque la pretenda de esa manera, sino porque es el resultado de una evolución histórica del marco normativo, técnico y operativo del seguro a un ritmo, quizás más lento que el progreso de las corrientes deliberantes de los derechos de los consumidores muy acrecentadas hacia los años noventa y desbordada en nuestros días.

En el proceso de negociación y concertación de una cobertura de riesgo, que culmina en el aspecto jurídico con la suscripción de un contrato de seguro, se producen una serie de situaciones y un conjunto de derechos y obligaciones a cargo de aseguradores, tomadores y asegurados que puedan dar origen a diferentes posturas y situaciones conflictivas, donde el asegurador maneja las reglas –como empresa que asume el riesgo– y el asegurado consumidor utiliza el servicio de cobertura de sus riesgos, y que por su situación de sujeto mas débil de la relación adquiere además del servicio, un derecho, considerado derecho de protección, preventivo y defensivo, ya antes de la vigencia de la póliza y durante la misma.

Pero debemos reconocer que, a veces, esta protección es más bien teórica, ya que hay factores que dificultan la efectividad práctica de tal protección, como la dispersión normativa, la inexistencia de criterios uniformes en la resolución de muchos problema, y por otra parte, podría hasta ser considerado injusto y exagerado, hablar de “indefensión del asegurado” interpretando la Ley de Defensa al Consumidor, cuando existen un buen número de instrumentos legales y mecanismos institucionales, protectores de los intereses de los consumidores en general y de los asegurados en particular.

Y aun así, en la práctica, pueden presentarse situaciones conflictivas derivadas de la contratación de un seguro, tanto en su etapa precontractual, como a lo largo de la vigencia del contrato o periodo del seguro y es por ello que es importante determinar cuando el asegurador, –en su línea de actuación– debe detectar las situaciones en las que la interpretación de los contratos pueda estar protegida por la Ley de Defensa al Consumidor y así, prevenir futuras situaciones conflictivas que podrían evitarse de haberse adoptado una determinada pauta de comportamiento y ofrecer una serie de recomendaciones para facilitar la reclamación en el caso de que, a pesar de las cautelas preventivas, se haya producido el conflicto.

Y es que “lograr el justo equilibrio de las contraprestaciones” supone elementos de fondo y forma, partiendo en el primero por el principio de la buena fe tanto de asegurado como asegurador, y del segundo por el principio del correcto lenguaje y redacción de las pólizas y el conocimiento y aceptación de las condiciones generales de las mismas. Esto es significativo teniendo en cuenta que el contrato de seguro es un contrato de adhesión y por ello es fundamental que el asegurado controle, revise y consulte antes de dar su consentimiento cuales son las cláusulas limitativas o delimitativas del contrato y verifique las exclusiones de cobertura de tal manera a que este en perfecto conocimiento de las coberturas que ha tomado en función a la prima pagada.

Finalmente, es sumamente importante el asesoramiento de los corredores o brokers, y de los agentes de seguros quienes conocen los productos de las aseguradoras y a su vez conocen al cliente o su necesidad de cobertura de riesgos, es decir conjugar un perfecto equilibro en la interpretación de los articulados de póliza, de tal manera a que no perjudique la relación asegurativa y facilitar el perfeccionamiento pleno del contrato.

(*) Abogado.

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