No se trata solo de una falla administrativa, sino de una grieta que debilita la confianza, distorsiona expectativas y, en el peor de los casos, termina en pérdidas económicas, conflictos legales y una profunda sensación de desprotección. Y es que el contrato de seguro se basa en el principio esencial de la buena fe. Ambas partes asumen compromisos claros, pero los mismos no se sostienen únicamente en lo que está escrito. La comunicación constante es el puente que permite que esas obligaciones se mantengan vivas y funcionales en el día a día. Cuando esa comunicación se descuida, aparecen los malentendidos. En una determinada situación, el asegurado puede creer que está cubierto, mientras que la aseguradora interpreta otra cosa a partir de las condiciones de la póliza o la declaración preliminar del asegurado.
Así, uno de los costos ocultos más frecuentes del silencio es la falta de información. Muchas personas contratan un seguro, pero olvidan o desconocen qué coberturas incluye, qué exclusiones existen o qué cargas deben cumplir para que la cobertura esté activa. Cambian de domicilio, venden el auto, cambian de actividad laboral, transforman el uso del vehículo, pero nunca informan esos cambios.
Desde su perspectiva, “el seguro sigue siendo el mismo”, pero para la aseguradora la falta de información puede significar un riesgo no evaluado correctamente o no cubierto directamente. Cuando ocurre un accidente o un reclamo, esa falta de información -ese silencio- puede derivar en la reducción o incluso el rechazo de la indemnización. A esto se suma el impacto emocional que genera una comunicación deficiente.
Para el asegurado, enfrentarse a una negativa inesperada en un momento de vulnerabilidad produce frustración, impotencia y sensación de haber pagado la prima innecesariamente. Desde el punto de vista de la aseguradora, el silencio previo dificulta gravemente la gestión del riesgo, eleva costos operativos y genera conflictos que podrían haberse evitado con una simple conversación a tiempo. Lo que pudo resolverse con una aclaración temprana termina escalando a discusiones, quejas formales o procesos legales largos y desgastantes. Pero, el silencio también afecta la prevención, un aspecto clave del seguro, ya que las aseguradoras no solo indemnizan, también orientan sobre cómo reducir riesgos, y cuando no hay información, la prevención se debilita enormemente y elevan las probabilidades de que ocurra un siniestro que, en muchos casos, pudo haberse evitado.
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En el ámbito de la salud, por ejemplo, el silencio puede ser simplemente catastrófico. No informar una enfermedad preexistente, un tratamiento en curso o un cambio en el estado clínico puede generar consecuencias graves. El asegurado puede asumir que todo está cubierto y, al momento de necesitar un procedimiento, descubre que existe una exclusión por datos incompletos. Y en los seguros patrimoniales ocurre algo similar. Una ampliación en la vivienda, la adquisición de nuevos equipos, cambios en el uso de un local comercial o modificaciones en la actividad de una empresa alteran el nivel de riesgo asegurado. Si esos cambios no se comunican, la póliza queda desfasada frente a la realidad.
Y desde el punto de vista jurídico, el silencio también tiene consecuencias. Los contratos de seguro suelen incluir cláusulas específicas sobre la obligación de informar determinados hechos dentro de ciertos plazos que son perentorios. El incumplimiento da derecho a la aseguradora a limitar su responsabilidad, en tanto el asegurado, ya sea por desconocimiento o por subestimar la importancia de un aviso, queda en una posición de debilidad jurídica. Así, el silencio previo se convierte en un argumento en su contra cuando más necesita respaldo. Pero ese costo oculto por la falta de comunicación, no siempre se mide en dinero inmediato, muchas veces se expresa en tiempo perdido, en trámites repetidos, en estrés acumulado y en una sensación persistente de incertidumbre, y si bien el seguro cumple su verdadera función cuando existe claridad, confianza y comunicación fluida, el silencio, en cambio, abre espacio a la duda, al conflicto y a la pérdida. Por todo ello, reconocer el silencio como un riesgo oculto es el primer paso para transformarlo en una oportunidad para construir relaciones más transparentes, responsables y verdaderamente protectoras entre asegurados y aseguradoras.
(*) Abogado.