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La unidad funcional de la comunicación humana es el feed-back -la retroalimentación- y sobre esta base, entendemos que somos absolutamente responsables, en mayor o menor porcentaje de las conductas respuesta del otro.
Cuatro tipos de respuestas en la comunicación
Si analizamos el mensaje comunicativo, siempre existe una respuesta tanto a nivel de contenido como en el de relación que se establece con el interlocutor. De esta manera, se destacan cuatro tipos de respuestas posibles, de acuerdo a los maestros de la comunicación (Watzlawick et al. 1967). Cualquiera de estas cuatro respuestas puede estar dirigidas tanto a la persona que emite el mensaje como al contenido del mismo o ambas posibilidades.
Rechazo: el rechazar la comunicación dirigida al mensaje, implica la no aceptación abierta y explícita de la comunicación. Rechazarla es bloquearla y es manifestar en forma directa el disgusto de lo que se emite, por ejemplo: No comparto tu opinión / No me gusta lo que dices / Perdón pero no estoy de acuerdo con lo que piensas.
En cambio, si está dirigida a la persona, el mensaje puede quedar relegado a un segundo lugar y el rechazo y la expresión de repulsa es dirigida al emisor: No te aguanto / Verdaderamente rehúso escucharte / No soporto como hablas. Aunque también el rechazo abierto puede ser expresado tanto al mensaje como a la persona: No estoy de acuerdo contigo y en como piensas / ¡Basta para mi!, no voy con lo que dices ni con tu persona. En ninguna de las formas se descalifica, sino que se rechaza o no se acepta ni a la persona ni al mensaje. Esta es una distinción importante no es lo mismo decir No estoy de acuerdo con lo que dices, a decir Es una estupidez lo que dices.
Aceptación: el contrario del anterior es la aceptación de la comunicación que también puede ser dirigida tanto al mensaje como a la persona. La aceptación del mensaje también puede ser una forma de valoración hacia cómo piensa mi interlocutor, aunque no necesariamente, por ejemplo: Concuerdo totalmente / ¡¡muy bueno lo que opinas!! / Muy claro, me gusta lo que dice.
Pero la aceptación puede ser hacia la persona y relegarse el mensaje: me gusta mucho este periodista, me parece inteligente / Ella sabe como moverse es muy honrada… cosa rara en la política. Aunque la aceptación puede ser tanto al mensaje como a la persona: Es muy bueno como piensa, es una persona valiosa / ¡Que genial, es una mujer con una actitud increíble y siempre se aprende de lo que dice!
Descalificación: la persona desvaloriza e invalida tanto al mensaje del interlocutor como al interlocutor mismo. Nada de lo que dice tiene importancia o es de utilidad, solo se ven los aspectos negativos. Contiene una gran cantidad de fenómenos como las contradicciones, malentendidos, frases incoherentes e incompletas, interpretación literal de metáforas y viceversa, etc. La descalificación no solo se expresa mediante la palabra sino a través de la gestualidad (gestos de sorna, expresiones irónicas, miradas laterales, levantar las cejas o morderse los labios frente a la opinión del otro, etc.)
Si la descalificación es hacia el mensaje, las expresiones pueden ser del tenor Bue que genialidad lo que decís… (ironía) / Eso que piensas es verdaderamente retrógrado / He escuchado taradeces pero esta es la mayor…
Si la descalificación es hacia la persona: ¡Ahhh! sos un nazista… / No puedo creer que con lo animal que sos, alguien te escuche…
La descalificación hacia la persona y al mensaje completa el cuadro de este tipo de relación: ¡Claro con la pinta de estúpido que tiene que otra barrabasada puede decir! / Vos sos un ignorante, como podés pensar y decir esto…
Desconfirmación: el acto de desconfirmar implica que el interlocutor no existe. A diferencia de la descalificación en la que se denigra a la otra persona, y por esta misma denigración se confirma su presencia, en la desconfirmación el otro pasa a ser transparente o invisible. No hay expresión de respuesta, la persona habla como si el otro no existiese, que da lo mismo que esté o no esté. Popularmente se llama ningunear, que significa negar la existencia del otro, ser indiferente a cualquier tipo de comunicación que el interlocutor quiera establecer: haga lo que haga no es mirado ni escuchado. Actos de desconfirmación en los primeros años de vida perturba el desarrollo emocional y afecta a la evolución saludable de la identidad.
La desvalorización o la descalificación pueden afectar y afectan a las personas, se las denigran, marginan, se les remarca lo negativo, no obstante estos actos desvalorizativos confirman al otro. Si bien es un blanco de falta de reconocimiento, en la desconfirmación ni siquiera es un blanco, el otro no está, es desconocido.
La complejidad de los feedback
En las tres primeras posibilidades constituyen una forma de confirmar la relación, es decir, la persona del interlocutor existe para mi y tengo un vínculo determinado. No importa que categoría de vínculo o que adjetivo le coloco, lo importante que mi respuesta tanto de rechazo como de aceptación o descalificación, confirma la existencia del otro. Mientras que, en la última, si la respuesta es la indiferencia, implica la desconfirmación del interlocutor. Decir que el otro No existe es una muerte artificial.
Más allá de que los rechazos, aceptaciones o descalificaciones pueden manifestarse al mensaje o a la persona o a ambos, es factible observar combinaciones cruzadas de las tres posibilidades de respuesta, aunque en general no distinguimos con claridad si es a la persona o al mensaje o a ambas cuando se acepta, rechaza o descalifica la comunicación, muchas veces lo colocamos en el mismo paquete. Por ejemplo:
- Rechazar el mensaje, pero aceptar al interlocutor (confirmo a la persona): Te quiero, pero no estoy de acuerdo con lo que pensás / Es una mujer muy inteligente, pero de ese tema no soporto que hable.
- Rechazar a la persona, pero aceptar que en lo que opina tiene razón (el contenido del mensaje) y yo concuerdo: Es un ser que no me gusta nadaaaa, pero reconozco que sus ideas con respecto a este tema son buenas / Yo concuerdo con o que habla ella, pero ella en si … no me atrae nada
- Descalifico a la persona, pero valoro su mensaje: Realmente es un superficial y con pocas luces, pero su mensaje puede ayudar a mucha gente / Es realmente asqueroso como persona, pero en esto tiene razón.
- Descalifico su mensaje, pero acepto y valoro a la persona que lo emite: Es un tipo muy inteligente, pero a veces habla cada tontería / ¡No puedo creer lo que dice!, es una persona muy lúcida.
- Rechazar a la persona y descalificar su mensaje: Es lógico que lo que diga sea aberrante, mira lo que es como persona / ¡Tantos años de estudio para decir esto!, no la banco…
- Descalifico a la persona y rechazo su mensaje: Ella es una mujer muy desagradable siempre con cara de c…, no estoy absolutamente en desacuerdo con lo que dice / Ese idiota que otra cosa va a decir.
Ninguna de estas combinaciones puede ser posible con la Desconfirmación puesto que si frente a la persona y al mensaje, el otro la invisibiliza y constituye en inaudible su mensaje, es una forma de negación de su existencia. Si se rechaza o acepta o descalifica tanto a la persona como al mensaje, lo que se está haciendo es confirmar la presencia del otro.
Tengamos en cuenta, por último, que cualquiera de las cuatro posibilidades, puede producirse tanto a nivel verbal como paraverbal. Estos desenlaces de respuesta a la luz de las relaciones humanas parecen ser medianamente claros, pero adquieren un nivel de complejidad cuando las respuestas no son expresamente verbales, sino que se manifiestan mediante la gestualidad; o más aún, cuando se dice algo con la palabra y lo contrario con los gestos. Las combinaciones son infinitas proclives a la complicación.
También, existen formas sumamente sutiles que no solo tiñen de confusión la comunicación, sino que pueden patologizar las relaciones si se repiten y repiten en el tiempo. Los estudiosos de la comunicación, mencionan a la paradoja como uno de los mensajes más nocivos y confusos en la transmisión de información. Si llegan a constituirse en un estilo de comunicación, producen lo que se llama doble vínculo, estilo de comunicación sumamente complejo.
Construimos realidades con los lenguajes
Como se observa, el proceso de construcción de realidades (normales o patológicas –más allá de variables orgánicas-) se vehiculiza a través del lenguaje verbal y no verbal, y es éste mismo mediante el cual también podemos definir, aclarar y analizar la emisión del mensaje (tanto en contenido como en el cómo). Es decir, es el mismo lenguaje que posibilita explorar, corroborar y rectificar el mensaje emitido o el juego relacional desarrollado.
La metacomunicación, entonces, es una información que posibilita saber cómo se debe captar la información. Analiza o explicita las reglas de juego de la conversación. Mientras que las reglas sean respetadas, la comunicación es complementaria y eficaz. Cuando existe confusión y transgresión a las mismas, se obtiene como resultado una comunicación disfuncional cuya perpetuación lleva a desencadenar síntomas y diversos niveles de problemas en el sistema.
Pero si los seres humanos nos comunicamos siempre, es porque usamos nuestro lenguaje verbal reglado y realizamos gestos arbitrariamente y sin consciencia. Estos dos lenguajes, el verbal y el no verbal, poseen una relevancia central en la comunicación y debemos concienciarlos para establecer mejores relaciones con nosotros mismos y con nuestro entorno.