El Instituto de Previsión Social (IPS) se presenta actualmente como una institución en camino a la modernización total. Las pantallas en las salas de espera, la App oficial Mi IPS y los sistemas de gestión hospitalaria que ahora inicia con el Hospital Virtual, prometen un futuro donde el asegurado accede a sus derechos con un solo clic.

Sin embargo, bajo la superficie de esta fachada tecnológica, late una realidad paralela: la de miles de jubilados y trabajadores que, a pesar de sus aportes mensuales, siguen enfrentando un calvario administrativo y humano que la tecnología, paradójicamente, no ha logrado aliviar, convirtiéndose en una barrera más para la atención médica.

La brecha entre el algoritmo y el paciente: La denuncia de la “ciber-espera” en IPS

Para el asegurado, el proceso de atención suele comenzar con una batalla extenuante contra el sistema de agendamiento digital. El usuario se conecta a la plataforma MI IPS o intenta comunicarse con el call center, con la esperanza de conseguir un turno para una especialidad crítica. Tras largas y desesperantes esperas, el usuario recibe casi siempre el mensaje más desalentador: “Sin turnos disponibles”.

Esta es la primera gran falla del “sistema inteligente”. Mientras el IPS habla de “transformación” a través de la telemedicina, el uso de inteligencia artificial y otros métodos informáticos, no ha logrado sincronizar la capacidad instalada real —el número de médicos presentes y el stock de medicamentos— con la oferta de turnos.

Denuncias que ABC Color recibe a diario reflejan el hartazgo social: pacientes crónicos y trabajadores denuncian constantemente que el sistema de citas es una “lotería cruel”.

“La aplicación MI IPS parece diseñada solo para frustrarnos; dice constantemente que no hay turnos disponibles. Es muy difícil conseguir un turno, menos siendo una persona mayor que no entiende de tecnología y mis hijos no siempre pueden estar perdiendo el tiempo, dejando sus trabajos. En IPS todo es una pérdida de tiempo”, lamentó don Eduardo Cristaldo.

A diario, los asegurados relatan en los espacios de opinión de este medio cómo deben llegar en plena madrugada a los servicios del IPS o permanecer durante horas con el teléfono en mano esperando la atención de un operador, solo para que, una vez dentro del sistema, la página se bloquee o simplemente se les informe que la agenda está cerrada.

“Llevo más de tres meses intentando desesperadamente conseguir una cita para el área de cardiología, pero el sistema siempre se cuelga, colapsa, es muy complicado. Es una agonía”, se lamentó Antonio Salinas.

Hospital Virtual: una promesa de solución ”a prueba”

Uno de los pilares de la promesa de modernización de las autoridades del IPS para el presente año fue la implementación del denominado “Hospital Virtual”, diseñado específicamente para atender la demanda de los pacientes crónicos y facilitar el protocolo de recetas médicas sin necesidad de una atención presencial.

El IPS está publicitando los alcances y funcionamiento de esta nueva plataforma como la solución definitiva a la burocracia para este sector vulnerable. Se prometió que el paciente no necesitaría peregrinar por los pasillos para validar sus recetas, ya que todo el proceso se realizaría vía remota.

Derlis León, gerente de Salud del IPS, aseguró a ABC Color que los jubilados están respondiendo satisfactoriamente a este nuevo sistema y, que de 10 mensajes enviados para atención virtual, apenas tres están rechazando este método para decantarse por la atención tradicional presencial.

Aunque el Hospital Virtual pretende ser a futuro una solución general para todo aquel asegurado que no requiera de atención presencial, lo cierto es que por el momento solo es un beneficio para los adultos de 55 años en adelante. Además, existe una la realidad que golpea con fuerza a los aportantes: la falta de medicamentos.

“¿De qué sirve un Hospital Virtual si, al final del camino, el paciente sigue sin encontrar sus medicamentos en las farmacias del IPS?. Compramos hasta la última pastilla, nada tiene el IPS. La situación es muy desesperante”, expresó Ever Pérez, quien desde hace seis meses gasta una buena cantidad de su salario en comprar medicinas que el seguro social debería de proveerle como trabajador con 32 años de aporte.

El calvario de la farmacia: promesas rotas frente al desabastecimiento

Si el agendamiento es el primer muro, la farmacia es donde el sistema colapsa definitivamente. En los últimos meses, las denuncias sobre la falta de fármacos críticos, especialmente los destinados a tratamientos oncológicos, cardiacos y diabetes, han vuelto a poner al IPS en el centro de la tormenta. Reportes periodísticos recientes de ABC Color dan cuenta de un año de lucha constante por parte de los asegurados, quienes describen la situación como una carrera de obstáculos.

Es aquí donde la brecha entre el discurso oficial y la realidad se vuelve insostenible. “Terminamos gastando el poco dinero que tenemos en consultas privadas, en comprar medicamentos de nuestro bolsillo, porque en el IPS, solo te sabe responder diciendo que no hay turnos disponibles, que no hay los remedios que estás sin tomar hace meses. ¿De qué sirven los años de aportes?”, lamentó doña Teolina Paredes.

Isaías Fretes, al asumir como presidente del Consejo de Administración en abril pasado, reconoció que el IPS está en una situación crítica expresando incluso que “no sabía en qué lío me metía”. No obstante, afirmó que se están realizando todos los ajustes oportunos para sacar el barco del lodazal en que se encuentra y que para ello, se cuenta con el total respaldo del presidente de la República, Santiago Peña.

Pese a las promesas, hoy los estantes siguen vacíos. ¿Por qué el sistema de gestión de stock, que debería estar interconectado con la plataforma de agendamiento y de atención médica, no advirtió esta crisis con antelación? Y si lo hizo, por qué la administración de Jorge Brítez, quien renunció a su cargo en abril, no hizo lo suficiente para no dejar a miles de pacientes sin sus medicinas ante el avance de patologías que son potencialmente mortales.

La opacidad en los procesos de licitación y una cadena de suministros fracturada actúan como un “virus” que corrompe la eficiencia del software. Los pacientes, en lugar de recibir respuestas, reciben recetas que deben costear de sus propios bolsillos, invalidando la promesa de cobertura que sostiene el contrato social del IPS. La tecnología digital es incapaz de ocultar la crisis real de desabastecimiento; por el contrario, la hace más evidente al exponer la incapacidad de la gestión de las autoridades del ente para cumplir con las necesidades básicas de los pacientes.

La trampa de la “digitalización de la ineficiencia”

¿Qué sucede cuando se digitaliza un proceso que, de por sí, está roto? Los cuellos de botella no se solucionan añadiendo más botones a una App, sino eliminando los pasos innecesarios que el paciente debe cumplir para demostrar que está enfermo y que tiene derecho a recibir atención.

La trazabilidad, el gran argumento de los defensores de la digitalización, se vuelve inútil sin una rendición de cuentas efectiva. De poco sirve que el sistema registre qué medicamento falta si, al final del día, el paciente no recibe el fármaco y nadie asume la responsabilidad política o administrativa por la falta de previsión.

IPS busca solución en nuevas plataformas digitales

Juan Carlos Frutos, gerente de Tecnología del IPS, afirmó a ABC Color que el instituto se encuentra en una etapa de transición tecnológica con el objetivo de optimizar la atención de sus asegurados y reducir los tiempos de espera. Junto con Pablo Mieres, jefe del call center, detallaron las medidas que están implementando para estabilizar el sistema de agendamiento y mejorar el acceso a los servicios.

Las autoridades informaron que recientemente se realizó un cambio de plataforma, ahora proveída por Copaco, debido a que el sistema anterior carecía de soporte y contratos vigentes, lo que representaba un riesgo de interrupción del servicio. Esta migración causó inconvenientes durante un par de días, manifestados en cortes de llamadas o audio entrecortado durante los horarios de mayor flujo.

Sin embargo, aseguraron que el sistema se encuentra estabilizado y, dieron la noticia de una ampliación del call center y nuevos canales de comunicación digital.

”Estamos en un proceso de adaptación y renovación de la tecnología donde vamos a incluir el WhatsApp como un canal más de comunicación para obtención de turnos, para acceder a otros servicios que podamos ofrecer a través de ese canal. Eso está en una fase piloto, se están haciendo los ajustes correspondientes para que eventualmente podamos lanzar“, explicó Frutos.

El gerente de Tecnología agregó: “Estimamos que para el mes de agosto más o menos estaríamos ya cerrando eso. Estamos todavía trabajando con el soporte. Debemos estabilizarlo y darle una gestión bastante automatizada para que el asegurado sienta que realmente es una solución o una mejor opción para su atención”.

Frutos resaltó que como parte del convenio con Copaco, el call center del IPS ha implementado las siguientes mejoras operativas:

• Atención 24/7: Se ha cubierto la franja de fines de semana que anteriormente carecía de soporte.
• Capacidad operativa ampliada: El centro cuenta con cerca de 200 operadores en total, alcanzando un pico de 80 trabajadores simultáneos en la franja de mayor demanda (de 06:00 a 10:00).

”Se reciben un promedio de 250.000 llamadas al mes, logrando una efectividad de gestión del 70%”, detalló Frutos.

Respecto a los tiempos de espera, Pablo Mieres como jefe del call center, resaltó que el sistema vía WhatsApp facilitará enormemente la atención y reducirá el tiempo de espera. ”Aún tenemos un tiempo de espera promedio de 40 a 45 minutos, todavía es alto, pero estamos trabajando en ofrecer otros canales como sería el WhatsApp para ir aliviando ese tiempo”, aseguró.

Disponibilidad de turnos y especialidades en IPS

Sobre el acceso a turnos, Mieres aclaró que la situación actual respecto a las especialidades médicas:

• Especialidades Troncales: La oferta de turnos está unificada y disponible tanto para el call center como para la plataforma digital Mi IPS.
• Subespecialidades: Áreas como neurología, infectología, hematología y cardiología permanecen restringidas a un proceso de pre-consulta. Para acceder a ellas, el asegurado debe contar con una derivación médica de una especialidad troncal.

Desde el IPS aseguran que los nuevos métodos de atención y agilización para atención médica serán esenciales para mejorar la calidad de los servicios del seguro social. Sin embargo, los asegurados opinan que mientras el IPS no resuelva sus fallas estructurales, la tecnología solo servirá para medir, con mayor precisión digital, la profundidad de su propia crisis. Los pacientes no quieren pantallas más brillantes; quieren un sistema que funcione, medicamentos en la farmacia y más profesionales de la salud en los consultorios que ejerzan la medicina.