En América Latina, la adopción de herramientas digitales para pagar ya no es un fenómeno restringido. Tarjetas, transferencias y billeteras forman parte del día a día, impulsadas por la comodidad, la inmediatez y la expansión de servicios financieros en el ecosistema digital. Estos datos surgen de un reciente estudio regional realizado por Many Minds Group para Mastercard.
Sin embargo, junto con esa adopción aparece una tensión cada vez más visible: el usuario siente que “sabe cuidarse”, pero al mismo tiempo percibe que el entorno se volvió más riesgoso. En esa encuesta, 8 de cada 10 personas afirmaron sentirse capaces de protegerse en línea, un dato que sugiere mayor alfabetización digital o, al menos, mayor conciencia sobre prácticas de seguridad.
Cuando pagar es fácil, el fraude lo vuelve incómodo
No obstante, ese optimismo choca con una realidad práctica, ya que el momento de pagar sigue siendo el punto donde la confianza se pone a prueba. Para 47% de los encuestados, el fraude/estafas es la principal frustración en pagos digitales, por encima de problemas de experiencia de usuario o simples fallas técnicas.
En servicios financieros, la experiencia se evalúa por dos variables a la vez: fluidez y seguridad. Cuando aparece el miedo a perder dinero o a ser víctima de un engaño, la fricción psicológica se convierte en fricción operativa, es decir, se duda al momento de comprar, se abandonan procesos, se evitan canales o se recurre a alternativas menos eficientes.
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IA y engaños: el salto de calidad en estafas
La irrupción de la inteligencia artificial elevó la sofisticación del fraude, especialmente en su capacidad de simular identidad. En el relevamiento, 43% mencionó como amenaza emergente a los deepfakes y la clonación de voz, un tipo de riesgo que hace pocos años era muy limitado o casi inexistente, mientras hoy ya está instalado en la conversación cotidiana.
En ese contexto, la modalidad de estafa que más se reporta no es necesariamente la más “tecnológica” a primera vista: las estafas telefónicas/por voz aparecen como la forma más común citada (32%), por delante de rutas más conocidas como engaños vía redes sociales o phishing. El paso a un siguiente “nivel de estafa” no está solo en el canal, sino en la capacidad de hacer que el engaño suene creíble.
Qué piden los usuarios: protección visible y simple
Ante esa combinación de adopción y temor, las preferencias del usuario se vuelven más explícitas. La encuesta muestra que la gente no pide únicamente “más seguridad” a la ligera: pide señales concretas, herramientas claras y mecanismos de respaldo si algo sale mal.
En particular, los encuestados priorizan alertas y monitoreo de fraude (59%), protección y/o reembolsos en caso de fraude (57%) y el uso de biometría o passkeys (53%) como forma de autenticación más sólida y menos dependiente de contraseñas. En términos prácticos, eso implica prevención, respuesta y verificación.
La adopción ya es masiva: el problema es la confianza
Los datos de la encuesta reflejan que el ecosistema de pago digital ya está plenamente incorporado a la rutina de consumo en Latinoamérica: tarjeta de débito (89%), tarjeta de crédito (84%), transferencias en tiempo real (79%) y billeteras digitales (74%) aparecen como métodos ampliamente utilizados.
En un mercado con esta “masa crítica”, el diferencial competitivo deja de ser solo la innovación visible (nuevas apps, nuevas funcionalidades) y pasa a ser la capacidad de sostener la confianza del usuario en el tiempo. En otras palabras, cuando la gran mayoría ya usa los pagos digitales, el crecimiento depende de reducir la percepción de riesgo y de acortar la distancia entre afirmaciones como: “me animo a usarlo” y “lo uso sin dudar”.
Metodología
Los resultados provienen del estudio regional Cyber Pulse, realizado por Many Minds Group para Mastercard, con una muestra de 3.577 adultos en 12 países de América Latina y el Caribe, durante octubre de 2025. (Al tratarse de un relevamiento regional, los porcentajes reflejan tendencias agregadas y no un resultado específico por país).