Esta transformación estará apoyada sin lugar a dudas por la inteligencia artificial (IA) interconectados a dispositivos inteligentes, sensores en vehículos, de hogares y monitores de salud, que permitirá capturar de manera continua información sobre cómo se conduce, cómo se cuida la salud o cómo se gestiona un negocio. Al mismo tiempo, los consumidores esperarán experiencias digitales integradas, donde servicios financieros, de comercio electrónico y de movilidad estarán comunicados entre sí.
En ese contexto, una póliza “aislada”, que solo aparece en el momento de la venta o del reclamo, resultaría poco atractiva frente a propuestas que se insertan en aplicaciones y servicios de uso cotidiano a través del iPhone. El valor del seguro se desplazaría entonces desde el producto cerrado hacia la plataforma, capaz de orquestar interacciones, datos y servicios orientados al comportamiento del cliente, a su “estilo de vida”, con una relación más cercana y frecuente entre asegurador y asegurado.
Los hábitos de comportamiento partirán de una premisa clave: el riesgo no es un dato fijo, sino un proceso “moldeable” por la conducta misma. Por ejemplo: en la salud, la aseguradora dejará de limitarse a cubrir enfermedades para convertirse en un socio que impulsa programas de bienestar, seguimiento de actividad física, recordatorios de prevención y acceso preferente a redes de cuidado. En los seguros de autos, los modelos “paga la prima según conduces”, conectados con aplicaciones de navegación y servicios de movilidad permitirán ofrecer incentivos a la conducción responsable y alertas tempranas ante patrones de riesgo. En el ámbito empresarial, soluciones integradas con plataformas de gestión podrán monitorear la seguridad laboral, la logística y la ciberseguridad, ajustando coberturas y servicios conforme cambian los comportamientos y exposiciones. Así, el seguro se moverá del pago del daño a la cogestión activa y preventiva del riesgo.
Este paso hacia hábitos de comportamiento redefinirá la relación entre asegurador y asegurado. De una interacción o relación centrada –como hoy día- en la suscripción inicial y en el siniestro, se migra a una relación continua basada en “datos” que fluyen en ambas direcciones. El asegurador deja de ser un mero pagador de siniestros para convertirse en un verdadero “gestor de riesgos” que colabora con el cliente en reducir la frecuencia y severidad de eventos adversos. El asegurado, a su vez, ya no es solo un número de póliza sino un participante, digamos activo, que recibe información, recomendaciones y recompensas vinculadas a su propio comportamiento.
En este escenario, el contrato escrito seguirá siendo necesario, porque asegura claridad de derechos y obligaciones, pero su protagonismo simbólico se atenuará frente a la experiencia viva dentro de los hábitos de comportamiento. Para la mayoría de los clientes será más importante comprobar que el conjunto de servicios y herramientas disponibles reduce efectivamente su exposición al riesgo y los acompaña cuando algo sale mal, que recordar el detalle de cada cláusula. La póliza será el soporte legal de una propuesta de valor más amplia, cuya verdadera fuerza residirá en interacciones cotidianas, recomendaciones útiles y una red de apoyo activada por datos en tiempo real. De esta manera, el futuro del seguro estará en los hábitos de comportamiento del asegurado y el rol del asegurador y de la industria -incluyendo intermediarios -, no solo será redactar contratos, pagar siniestros, sino construir entornos de protección que ayuden a que personas y empresas vivan y crezcan con mayor prevención y seguridad.
Plataformas dinámicas
Pólizas no desaparecerán, pero dejarán de ser centro de la propuesta de valor. Lo decisivo será capacidad de comprender y acompañar hábitos de los asegurados dentro de plataformas dinámicas.
(*) Abogado