El seguro existe precisamente para dar tranquilidad frente a lo incierto. Pero esa tranquilidad se vuelve real únicamente cuando el asegurado cree que la cobertura contratada tendrá eficacia cuando más la necesite. Por eso, la confianza en el sector asegurador se construye mucho antes del siniestro. Comienza con una propuesta u oferta clara, continúa con una póliza comprensible y se consolida con una conducta transparente de todos los actores del mercado: aseguradoras, intermediarios, liquidadores, reguladores y asegurados. Cuando una póliza no explica adecuadamente sus coberturas, exclusiones, límites, deducibles o cargas, la confianza se debilita. Cuando el asegurado no comprende lo que está asegurando, el conflicto queda sembrado desde el inicio.
En este punto, la buena fe ocupa un lugar central. El seguro es, por excelencia, un contrato de buena fe. El asegurado debe declarar correctamente el riesgo, informar circunstancias relevantes y cumplir con las obligaciones pactadas. Pero la aseguradora también debe actuar con lealtad, claridad y profesionalismo. No basta con cumplir formalmente la ley si la relación con el cliente se maneja desde la opacidad o desde una interpretación excesivamente restrictiva de la cobertura.
La confianza exige –más que legalidad– una conducta coherente, previsibilidad y trato justo. El momento decisivo, sin embargo, llega con el siniestro. Allí se revela si la promesa aseguradora tenía contenido real. Una gestión rápida, técnica y razonable del reclamo fortalece no solo la relación con ese asegurado, sino la reputación de todo el mercado.
Por el contrario, las demoras injustificadas, los rechazos mal fundados o la falta de comunicación alimentan una percepción negativa que trasciende el caso individual. Y en una dimensión económica, un mercado asegurador confiable atrae más asegurados, mejora la penetración del seguro, permite distribuir mejor los riesgos y contribuye al desarrollo económico. Las personas y empresas se animan a invertir, producir, transportar, construir o emprender cuando saben que existen mecanismos serios para mitigar pérdidas inesperadas. En cambio, cuando predomina la desconfianza, el seguro se percibe como un gasto inútil o como una obligación formal, y no como una herramienta de protección patrimonial y social.
En países donde la cultura aseguradora aún necesita fortalecerse, la confianza es todavía más importante. Muchas personas no conocen bien qué cubre un seguro, cómo se tramita un reclamo o cuáles son sus derechos y deberes. Allí la evangelización del mercado cumple un papel fundamental. Explicar mejor, comunicar con claridad y resolver con justicia son acciones que educan más que cualquier campaña publicitaria.
La confianza, en definitiva, no se presume, sino que se obtiene. Se gana en la venta responsable, en la redacción clara de las pólizas, en la solvencia de las compañías, en la supervisión efectiva del regulador y, sobre todo, en la respuesta concreta frente al siniestro. El mercado asegurador administra riesgos, y lo hace muy bien, pero vive de la credibilidad. Su principal activo no está únicamente en sus reservas, balances o inversiones, sino en la convicción social de que la palabra empeñada será cumplida.
Declarar el riesgo
El asegurado debe declarar correctamente el riesgo, informar sobre las circunstancias relevantes y cumplir con las obligaciones pactadas.
(*) Abogado