La cantidad de reclamos que llega a la Secretaría de Defensa del Consumidor y el Usuario (Sedeco) se aproxima, en apenas nueve meses, a la cifra de todo el ejercicio de 2025. Entre enero y septiembre de este año se formalizaron 6.955 reclamos, equivalentes al 91% de los 7.602 registrados durante los doce meses anteriores, un período que había marcado el nivel más alto de la serie histórica de la institución.

A ese volumen se agregan 14.974 consultas, que ya superan las 11.998 atendidas a lo largo del año pasado; en conjunto, la Sedeco contabilizó 21.929 gestiones en los primeros tres trimestres de 2026. Desde una perspectiva más amplia, los reclamos pasaron de 619 en 2014 a los actuales 6.955, mientras que las consultas aumentaron de 3.188 a 14.974.

Dónde se reclama

Los servicios financieros y seguros encabezan la distribución por sectores, con 1.414 reclamos, el 20,3% del total; es decir, aproximadamente uno de cada cinco expedientes apunta a operaciones o servicios de ese segmento. Le siguen electrodomésticos y electrónicos, con 780 casos (11,2%), y telecomunicaciones, con 765 (11%).

La lista de los cinco rubros principales se completa con el sector automotor, que reúne 424 reclamos (6,1%), y transporte, con 370 (5,3%); juntos representan 3.753 casos, equivalentes al 54% de todos los reclamos. Fuera de ese grupo aparecen alimentos y bebidas, salud, productos de telefonía, inmuebles y vestimenta.

La concentración ofrece una señal para las empresas, especialmente en actividades donde las relaciones comerciales se prolongan después de la venta o dependen de contratos, cobros y servicios recurrentes. No obstante, la cantidad de reclamos no constituye por sí misma una clasificación de las empresas o los sectores con peor desempeño, ya que tampoco toma en cuenta el tamaño de sus respectivas bases de clientes.

La geografía de los reclamos también muestra concentración: Central reúne 3.183 casos (45,8%) y Asunción otros 2.303 (33,1%). Entre ambos territorios suman el 78,9% del total, una proporción que debe leerse considerando la distribución de la población y el acceso a los canales de atención.

Detrás de estos dos, Alto Paraná ocupa el tercer lugar en cantidad de reclamos, con 415 casos, seguido por Itapúa, con 193, y Caaguazú, con 150. Estos tres departamentos acumulan 758 presentaciones, equivalentes al 10,9% del total nacional. En cuanto al perfil de los reclamantes, la participación es prácticamente equilibrada, con 3.538 hombres (50,9%) y 3.417 mujeres (49,1%).

Las causas

Al desagregar los motivos, las prácticas abusivas ocupan el primer lugar, con 2.699 reclamos (38,8%), siendo que bajo esa categoría se registran situaciones como cobros indebidos, inconvenientes en gestiones de cobranza, cancelaciones no procesadas y devoluciones pendientes.

El mal servicio representa otros 2.053 casos (29,5%), asociados a dificultades en prestaciones contratadas, falta de respuestas y problemas con reparaciones o servicios técnicos. Sumadas, ambas categorías reúnen 4.752 reclamos, más de dos tercios del total. La publicidad engañosa aparece en tercer lugar, con 874 casos (12,6%), seguida por la falta de información, con 447 (6,4%).

“Los datos nos permiten conocer cuáles son los sectores donde se presentan mayores dificultades y, a partir de esa información, orientar nuestras acciones de prevención, capacitación, articulación con proveedores y fiscalización”, señaló la ministra de la Sedeco, Sara Irún.

El canal digital

Por otra parte, los nuevos hábitos de compra empiezan a incorporarse a las estadísticas, aunque todavía con una base reducida, ya que desde septiembre la Sedeco registra el canal de contratación en los expedientes que cuentan con esa información. Dentro de ese universo, el 61% de las operaciones se realizó por medios digitales y el 39% de manera presencial.

La diversidad de canales también alcanza a modalidades que van más allá de las plataformas tradicionales de comercio electrónico; la Sedeco identificó operaciones realizadas mediante llamadas telefónicas, correos electrónicos y ventas a domicilio, agrupadas bajo la categoría de otros medios.

En los 279 casos de compras digitales con plataforma identificada, WhatsApp concentra el 39%, por delante de las páginas web o tiendas en línea (20%), las aplicaciones móviles (18%) y las redes sociales o marketplaces (8%). Otros medios reúnen el 15% restante.

“Hoy una persona puede contratar un servicio, adquirir un producto o realizar una operación comercial desde su teléfono celular. Esa facilidad representa una oportunidad, pero también plantea nuevos desafíos”, sostuvo Irún.

Resultados y debate

Más allá del crecimiento de las gestiones, la institución informó una cuantía recuperada superior a G. 1.423 millones a favor de consumidores entre enero y septiembre. La cifra no corresponde exclusivamente a reintegros de dinero, sino que comprende también bienes, servicios, reparaciones, restituciones y otras soluciones obtenidas a través de acuerdos y procedimientos institucionales.

La protección en mercados cambiantes será además el eje de la VII Conferencia Internacional de Protección al Consumidor, convocada por la Sedeco para el martes 10 de noviembre en el Aula Magna del Banco Central del Paraguay (BCP). El encuentro, de participación gratuita, abordará la protección del consumidor financiero, la inteligencia artificial, las telecomunicaciones, los mecanismos de reclamo y el debate sobre un nuevo Código de Defensa del Consumidor. Las inscripciones están habilitadas en la web de la institución.