Lo que debería ser un trámite de rutina se ha convertido en una queja constante de parte de los asegurados del Instituto de Previsión Social (IPS). En los últimos días, el servicio de Call Center ha experimentado caídas frecuentes e intermitencias críticas, imposibilitando el agendamiento de citas médicas por la vía telefónica, el canal más utilizado por la población adulta mayor y aquellos sin acceso a herramientas digitales.
Lea más: Espera fatal en IPS: investigan muerte de asegurado que esperó días por una cirugía urgente
Según reportes oficiales, el servicio estaba operando de manera parcial y, de las 400 líneas disponibles, solo 150 se encontraban operativas, dejando a cientos de llamadas en el limbo.
El factor Copaco: La explicación oficial
Juan Carlos Frutos, Gerente de Desarrollo y Tecnología del IPS, salió al paso de las críticas aclarando que el inconveniente no es interno, sino que radica en el proveedor de telefonía estatal.
“El inconveniente es con el servicio de Copaco. No podemos conectar las llamadas del asegurado con nuestro centro de llamadas debido a un corte de fibra y averías en equipos que están en reparación”, explicó Frutos a ABC.
Todos los beneficios, en un solo lugar Descubrí donde te conviene comprar hoy
Frutos admitió que es difícil determinar cuando ocurrirá este tipo de contratiempos o cuánto tiempo durará la interrupción, ya que dependen exclusivamente de la celeridad de Copaco para restaurar la conectividad física.
Un sistema telefónico marcado por las quejas
La recurrencia de estas fallas ha puesto en evidencia la vulnerabilidad de la infraestructura del IPS. Ante la consulta sobre por qué no existe un respaldo inmediato, el gerente señaló que se están iniciando conversaciones con el Ministerio de Tecnologías de la Información y Comunicación (MITIC) para evaluar soluciones alternativas.
Lea más: IPS: asegurados denuncian “abandono” mientras la previsional presume mejoras
“Estamos evaluando opciones para contar con un mecanismo de contingencia que permita que el centro de llamadas siga activo ante caídas de este tipo de servicios”, afirmó Frutos, reconociendo que este problema no solo afecta al agendamiento, sino también a otros servicios institucionales e incluso al acceso a internet.
Servicio restablecido al 100%, dice IPS
Tras largas horas de incertidumbre y descontento general, desde el seguro social aseguraron que el servicio de agendamiento vía Call Center ya está 100 % operativo.
El gerente de Tecnología del IPS, recordó que además del Call Center existen otros canales alternativos, aunque estos no siempre son accesibles para todos. Mencionó la plataforma web y aplicación de Mi IPS para agendamientos y confirmación de consultas así como la gestión presencial en las ventanillas de los centros médicos.
Lea más: Asegurados del IPS denuncian crítica situación edilicia del Hospital Central
Para el asegurado, estas explicaciones técnicas poco sirven ante la urgencia de una consulta médica. La crisis actual no hace más que profundizar el malestar de una ciudadanía que siente que el acceso a la salud en el IPS se ve diariamente condicionado por la fragilidad de su infraestructura tecnológica.