Muchas veces los reclamos del consumidor suelen leerse como un problema entre partes. Pero, cuando se acumulan y se repiten bajo los mismos patrones, permiten ver con bastante claridad qué aspectos del vínculo con el cliente siguen mal resueltos en el mercado. Eso es lo que dejan los datos de la Secretaría de Defensa del Consumidor y el Usuario (Sedeco) correspondientes a 2025.
El año pasado, la institución registró 11.998 consultas y 7.602 reclamos, con aumentos interanuales del 44% y 345%, respectivamente. La ministra secretaria Ejecutiva, Sara Irún, explica que estos porcentajes forman parte de un proceso: “El incremento en consultas y reclamos refleja que más personas conocen sus derechos y confían en los canales disponibles. Esto habla de acceso, transparencia y capacidad de respuesta del Estado, no solo de volumen de casos”.
El punto, sin embargo, no se agota en esas estadísticas. Para el sector empresarial, la información también deja una advertencia bastante clara y directa sobre qué procesos, prácticas y promesas comerciales siguen generando mayor fricción y deberían mejorar.
Los rubros que concentran mayores problemas
La distribución sectorial ayuda a entender el panorama, donde cinco rubros reunieron el 57% del total de los reclamos ingresados en 2025. En primer lugar aparecen los servicios financieros y seguros, con 1.816 casos, equivalentes al 24% del total. Luego figuran telecomunicaciones, con 777 reclamos, y productos electrodomésticos y electrónicos, con 759, ambos con una participación del 10%. Completan el grupo el segmento automotor, con 622 casos y 8%, además de salud, con 365 reclamos, equivalentes al 5%.
Es importante entender que la radiografía hace alusión a actividades masivas, frecuentes en la vida cotidiana y con una relación constante con el consumidor. Justamente por eso, cuando concentran más de la mitad de la torta, el dato no se puede tomar como una simple suma de incidentes aislados, ya que ahí se encuentran los mayores puntos de desgaste entre la oferta empresarial y la experiencia real del usuario.
Al observar por categorías, en servicios financieros y seguros, el foco está puesto sobre todo en la cobranza y en la administración de obligaciones. En telecomunicaciones aparecen con fuerza los problemas de facturación, de prestación del servicio y de cancelación. En electrodomésticos y electrónicos, el cuello de botella se traslada a la posventa, las garantías y los servicios técnicos. El sector automotor vuelve a mostrar conflictos por condiciones contractuales, pagos iniciales y entrega de unidades, mientras que en salud persisten reclamos ligados a renovaciones automáticas, cancelaciones y falta de claridad en coberturas.
¿Qué motivos se repiten detrás de cada reclamo?
Si bien el análisis por rubros muestra dónde se concentran los casos, el desglose por motivos explica qué está fallando. En este aspecto la concentración es todavía mayor, ya que cinco motivos explicaron el 93% de los reclamos ingresados. El principal fue la práctica abusiva, con 3.116 casos y una participación del 41%. Le siguieron mal servicio, con 1.825 reclamos y 24%; publicidad engañosa, con 1.175 y 15%; falta de información, con 491 y 6%; y protección de datos personales y crediticios, con 480 casos, también con 6%.
Dentro del motivo de práctica abusiva aparecen cobros indebidos, exigencias de pago sin respaldo documental, renovaciones automáticas no consentidas, variaciones unilaterales de precio o condiciones, maltrato en la gestión de cobranza, inclusión o falta de actualización en sistemas de crédito e incumplimientos en la entrega de vehículos dentro del plazo prometido. En mal servicio se concentran deficiencias en internet o cable, falta de atención efectiva a reclamos y reparaciones mal ejecutadas. En publicidad engañosa, en tanto, se repiten diferencias entre el precio en caja y góndola, gastos adicionales no informados y productos o servicios distintos a los publicitados.
La señal que estos datos dejan a las empresas
Vistos en conjunto, los reclamos del año pasado dejan una hoja de ruta bastante clara para este 2026. Primero, la cobranza necesita protocolos más prolijos, trazables y respetuosos. Segundo, la posventa no puede seguir siendo el eslabón más débil después del cierre comercial. Tercero, la comunicación con el cliente debe ser más limpia, especialmente en precios, promociones, condiciones, renovaciones y cobertura de servicios. Cuarto, la gestión de datos personales y crediticios exige más cuidado. Y quinto, la atención de reclamos debe dejar de tratarse como un trámite al margen para asumirse como parte central de la experiencia del consumidor.
La propia actuación de la Sedeco refuerza esa lectura. En 2025, la institución realizó 511 fiscalizaciones y verificaciones a locales comerciales. Según el reporte, el 97% de los establecimientos adecuó sus prácticas tras la verificación, mientras solo el 3% fue derivado a sumario administrativo. Además, se recuperaron aproximadamente G. 2.305 millones a favor de consumidores mediante conciliaciones, devoluciones y reposiciones, con una tasa de acuerdos superior al 80% en etapas conciliatorias.
Sobre ese punto, Irún afirmó: “La fiscalización preventiva mejora prácticas comerciales, reduce reincidencias y genera previsibilidad para proveedores y confianza para consumidores. Son condiciones esenciales para mercados eficientes”.
El espacio también se abre para la Sedeco
Estas cifras se alinean en el marco del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que se recuerda cada 15 de marzo. Por ende, la Sedeco busca abrir una conversación sobre los desafíos que plantea la evolución del consumo, especialmente en entornos digitales.
Como parte de esa agenda, el lunes 16 de marzo se realizará un conversatorio en el salón auditorio del Ministerio de Industria y Comercio (MIC), de 09:00 a 12:00 horas, con inscripción abierta a través del portal institucional de la Sedeco.