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El estudio del proyecto de ley “De optimización de servicios a la atención al cliente”, presentado por el diputado liberal Dionisio Amarilla, fue postergado hasta este miércoles 6.
Dicha propuesta establece numerosas obligaciones a empresas privadas, prestadoras de servicios en libre mercado, a las que ordena contar con oficinas de atención al cliente; solucionar consultas telefónicas en menos de un minuto y modificar su organización interna.
El empresariado y la industria local expresaron su rechazo y advierten que solo se perjudicará a los usuarios. Entre sus planteos más polémicos, el artículo 20 ordena a las compañías a contratar empresas de “auditorías” para verificar los criterios de calidad en atención al cliente para luego subir los resultados en la web (ver la infografía).
La normativa también ordena a las prestadoras de servicios a adecuar su infraestructura edilicia y tecnológica en el plazo de 30 días, es decir construir oficinas, contratar y capacitar personal y modificar su organización interna y administrativa en menos de un mes.
El artículo N° 4 ordena que las quejas se resuelvan en tiempo real y obliga a las empresas a estar adheridos a un “sistema extrajudicial de resolución de conflictos” para facilidad de los clientes en caso de demandas.
El artículo N° 3, sobre llamadas telefónicas y de atención de los pagos, señala que “deben ser atendidas en tiempo real, y no podrán demorar más de 1 minuto”. El artículo N° 9 prohíbe cualquier uso de contestadores automáticos.
Por otro lado, el artículo N° 19 prohíbe que en las oficinas de atención se llame al cliente por el número de ticket, sin explicar a qué obedece esto.
El documento establece numerosas prohibiciones y obligaciones, pero no fija sanciones, aludiendo que las mismas ya figuran en la Ley 1334/98 de Defensa al Consumidor.
Dicha legislación deja al arbitrio de jueces a petición de parte fijar las multas y sanciones según sus ganancias.