El call center “colapsa” e IPS pretende acelerar la tercerización del servicio

Las líneas del call center del IPS se encuentran actualmente “de adorno” debido a que no funcionan. La previsional argumenta que sistema “colapsó” y que la única solución es tercerizarla. Mientras, evalúa habilitar su app para los agendamientos.

En el caso de la Clínica Boquerón, los asegurados aguardan ser atendidos en medio del polvo. La aglomeración en los hospitales obedece a las fallas registradas en el sistema de call center.
En el caso de la Clínica Boquerón, los asegurados aguardan ser atendidos en medio del polvo. La aglomeración en los hospitales obedece a las fallas registradas en el sistema de call center.Gustavo Machado ips Boq

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Sin solución a corto plazo. Así lo remarcó Pablo Mieres, el jefe del departamento del Centro de Atención del Usuario del Instituto de Previsión Social (IPS), quien reconoció los inconvenientes reportados en el sistema de call center. Asegura que existe una “saturación” que impide el ingreso de las llamadas para agendamiento para consultas presenciales.

En ese sentido, señaló que ayer mantuvo reunión con miembros de la gerencia de salud del hospital a fin de analizar la implementación de otras vías para fijar las fechas a los asegurados. Mieres añadió que buscan reestablecer el servicio de agendamiento vía app (aplicación), que recién estaría disponible en las siguientes semanas. Dicha aplicación móvil dejó de utilizarse a comienzos de la pandemia, en marzo del 2020.

No obstante, el jefe de esta área de atención del IPS, afirmó que la única solución y la más rápida a la problemática del “colapso telefónico” sería tercerizar a una empresa la ampliación del servicio. “Ya se está viendo la licitación, y hasta con la misma Copaco y otras de empresas se estudia adquirir (lo de las líneas) lo antes posible”, sostuvo.

Puntualizó que el IPS cuenta con 150 líneas que supuestamente ya no abastecen y que por eso precisa disponer de más a través de la tercerización. “La compra de un data center sería una solución, pero sería carísimo. Por eso se ve la opción de que una empresa nos pueda brindar las líneas adicionales que necesitamos” , según explicó.

Añadió que en la semana entrante prevén otra reunión con las autoridades para encontrar la salida más rápida a esta problemática que genera el hartazgo de los asegurados, quienes acuden masivamente al Hospital Central y las clínicas periféricas con la esperanza de alcanzar turno. Esto a su paso ocasiona un hacinamiento y desorden de las salas de espera y frente a las farmacias.

Se oponen al call center

Varios gremios, ya habían denunciado y expresado su desacuerdo a la idea de tercerizar varias unidades de atención del IPS, entre ellos, del call center. La propia Asociación Médica se había pronunciado el año anterior, indicando que tal intención es un despilfarro de recursos y que las tercerizaciones se convierten en una herramienta “para recaudar”. Dicho núcleo había solicitado que la previsional priorice otras necesidades de los asegurados.

Pacientes mendigan atención

A la falta de respuestas por fallas en el sistema, se suma que los asegurados pasan un suplicio y deambulan en busca de atención, encontrándose con sedes periféricas en mal estado, tal como se encuentra parta de las instalaciones de la clínicas 12 de Junio y Nanawa. El primero, cuenta con una construcción adyacente, que terminaría a finales del año. A esto se suma que nuevamente ayer, el sistema de retiro de medicamentos reportó varias caídas, lo que ralentizó la entrega. Los asegurados reclaman al IPS un buen servicio. No se explican cómo en un año y medio de pandemia no lograron subsanar por lo menos algunas de sus falencias.

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