Reconocen deficiencias en call center de IPS

Alejandro Fernández, director del Centro de Atención al Usuario de IPS, reconoció esta mañana que no dan abasto en la atención del call center de la previsional. Alegó que se debe al sistema implementado desde el inicio de la pandemia, que habilita un solo día para agendar consultas, y que prevén habilitar más líneas telefónicas para paliar la situación.

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IPS Central.Archivo, ABC Color

Ante las constantes denuncias de los usuarios que no logran conseguir un turno en diferentes especialidades médicas en IPS, consultamos con el director del Centro de Atención al usuario, Alejandro Fernández, quien señaló que a dos meses de haber asumido se encontró con ciertos sistemas que son un “problema”.

“Los lunes se habilitan las consultas, ese es el sistema de agendamiento. Asumimos hace dos meses y es un error con el que nos encontramos. Hoy (lunes) se habilita el agendamiento para la semana desde el 9 al 14 de noviembre. Eso se vuelve un problema, porque la gente llama masivamente hoy, porque solo hoy puede agendarse en el Hospital Central”, manifestó Fernández.

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“Las llamadas se concentran en un solo día. Si llama el martes, ya no consigue. Tendrá que llamar de nuevo el próximo lunes 2 de noviembre para agendar del 16 al 21 de noviembre. Es un error que estamos trabajando para modificar el sistema anterior que teníamos antes de la pandemia. Los médicos habilitan solo 5 turnos; antes de la pandemia eran 10”, explicó.

Consultado acerca de cuáles son los planes que tienen para mejorar la atención, indicó: “El call center cuenta con 28 operadores en el turno mañana, pero por la pandemia estamos trabajando en cuadrillas de entre 10 y 14 personas. En cuanto al agendamiento, estamos planteando tener un sistema en el que, por ejemplo, hoy, lunes, habilitemos para el próximo lunes 9 de noviembre y mañana, martes, para el próximo martes y así sucesivamente por día. Redistribuir las llamadas durante el día para que puedan entrar”, dijo.

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“Actualmente tenemos 150 líneas de teléfono disponibles, pero da ocupado porque hay más de 150 llamadas al mismo tiempo. Es un problema en el que también estamos trabajando. Se prevé habilitar un número nuevo de teléfono dentro de dos meses, para fin de año, que sea solo para agendamiento. Vamos a sumar 60 líneas telefónicas que van a ayudar a descomprimir las llamadas”, añadió.

“Hoy día agendamos solo consultas para Hospital Central e Ingavi, porque las clínicas periféricas tienen sus propios operadores”, acotó.

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