Miles de asegurados del Instituto de Previsión Social (IPS) que requieren de atención médica y buscan un turno a través de los sistemas de agendamiento, padecen una odisea a diario. Anteriormente, los cupos para los canales digital estaban limitados, pero actualmente, se aplica la premisa de “el turno es para el que llegue primero”.
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Juan Carlos Frutos, gerente de Tecnología del IPS, explicó a ABC que la política de asignación de citas del IPS ha eliminado la exclusividad de cupos que anteriormente se reservaban para la atención presencial en ventanilla.
Disponibilidad del 100% para todas las plataformas
Hasta hace poco, el sistema administrativo del IPS mantenía una división de los turnos disponibles, resguardando un porcentaje para quienes acudían físicamente a los centros médicos. Sin embargo, Frutos aseguró que la directiva actual ha bajado una línea clara: disponibilidad del 100% en todas las plataformas.
“Ya no hay ese resguardo de tantos números para ventanilla y el resto para canales no presenciales. Ahora el 100% está abierto a que lo agarre el primero que llegue”, explicó Frutos.
Esto significa que un asegurado que se encuentra físicamente en la fila de una clínica compite en tiempo real y en igualdad de condiciones con miles de personas que intentan agendarse vía Call Center o a través de la aplicación Mi IPS.
Es decir que si un usuario digital confirma la última cita disponible un segundo antes que el administrativo de ventanilla procese el pedido del paciente que viajó kilómetros, madrugó y estuvo parado por varias horas, este se quedará sin el cupo.
El muro de la actualización de datos
Frutos mencionó que actualmente, debido al sistema de confirmación de turnos que se aplica en los servicios del IPS y que obliga al asegurado a validar la asistencia 48 horas antes del turno asignado, la taza de ausentismo ha caído significativamente.
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No obstante, el gerente de Tecnología expresó que uno de los puntos críticos es la actualización de datos. Muchos asegurados denuncian no recibir los mensajes del sistema, lo que genera incertidumbre sobre sus citas. Indicó que el problema radica en que el sistema envía notificaciones a números que ya no están en uso.
“Cada vez que llaman al call center o se acercan a ventanilla, se les indica que tengan actualizado siempre su número de contacto”, enfatizó, resaltando que es responsabilidad del usuario la actualización de sus datos como número de celular.
El gerente de Tecnología precisó que el sistema llegó a registrar hasta aun 25% de pacientes que no se presentaban a sus consultas, perdiéndose estos cupos para la atención médica. La cifra de ausentismo actualmente cayó al 10%.
Aunque la deserción ha bajado, la presión sobre el sistema no cede. Para el trabajador que aporta obligatoriamente mes a mes, llega desde lejanas localidades para madrugar frente a una puerta o llama diariamente a un call center que nunca le atienden, la “optimización” tecnológica no es suficiente.
