La demanda ya no es el problema
Según la Capace, el mercado se acerca a los tres mil millones de dólares anuales en facturación y ocho de cada diez paraguayos compran online. Según Bancard, las transacciones del semestre se duplicaron: 26 millones de operaciones. (ABC Color, agosto 2026).
El límite ya no lo pone la demanda. Lo ponemos nosotros.
Invertir en fidelización no es un gasto: un cliente que vuelve compra más y es la mejor fuente de información que tiene una empresa.
Nuestra tarea es escucharlo, qué problemas cotidianos resolver, empezando por lo más simple: ¿qué comemos hoy?
Para conocerlo, no alcanza la intuición: ahí entra la IA, compañera de análisis del cliente. El canal digital deja huellas, cada pedido, cada proceso, desde la recolección a la entrega, cada faltante: todo es medible; lo que no se mide, no se corrige.
La contabilidad gerencial lo enseña: el énfasis no está en acumular y registrar números, sino en gerenciarlos para planificar, gestionar y decidir. La IA hace exactamente eso: convierte cada huella en las métricas que mueven la aguja.
Personas sirviendo a personas
Pero, los datos no entregan pedidos. La promesa se cumple horas después: en una góndola, cuando el cliente lo retira o cuando lo recibe en el domicilio. El retail es un negocio de personas sirviendo a personas.
Comparto esa visión con mi equipo a diario: ustedes no sólo seleccionan productos de una lista, arman la mesa de alguien. Su desayuno, un antojo o el asado del fin de semana. Por eso, la selección debe ser cuidadosa y acorde a un estándar de calidad impecable.
La calidad del trabajo obedece al nivel de compromiso de cada uno, por ello aumentar el volumen mejora sólo la venta, no la calidad: escalar no corrige, amplifica el problema.
Un equipo desmotivado no responde: se apaga y descompone. La traba pasa a ser el propio equipo. La cultura punitiva sostiene el proceso un tiempo; pero en detrimento de la calidad. Su precio es visible en los números. La gente formada se va, y con ella el conocimiento más costoso de construir.
Lo resumo así: si la cabeza no está bien, el cuerpo tampoco. La cabeza no es solo la silla gerencial: cada supervisor es cabeza de su equipo y, para su gente, la única visible diariamente.
La cadena humana
El trato se replica hacia abajo: como tratás a tus mandos medios, tratarán ellos a su gente. El liderazgo con enfoque de mentoría es una condición operativa imprescindible.
Conversaciones regulares con supervisores sobre el desempeño: cómo se sienten, cómo ven al equipo, qué sugerencias tienen, son mandatorias. La retroalimentación es bidireccional o no es retroalimentación. Por cada diez ideas mías, el equipo tiene veinte y suelen ser mejores: nacen de quien convive con el problema.
Ahí nace el valor distintivo: un equipo que se rebusca para resolver con gusto y destrabar lo que ningún procedimiento previó.
Si la meta es la excelencia, hay que gerenciar todas las áreas a la vez, y todo vuelve al punto de partida: el cliente como centro y criterio entre lo rápido y lo bien hecho.
En el retail paraguayo tendrá ventaja quien sepa repetir una experiencia que el cliente elija y recomiende. Eso no lo hace sólo un sistema. Lo garantiza un equipo instruido y motivado a la excelencia.
(*) Gerente ecommerce Cadena Real
